В августе Агентство по регулированию и развитию финансового рынка (АРРФР) сообщило, что "в целях совершенствования системы управления рисками и внутреннего контроля в банках второго уровня инициировано создание специальных подразделений по защите прав и интересов клиентов – физических лиц".

По данным агентства, такое нововведение соответствует передовой международной практике. Предполагается, что новое подразделение будет выполнять функции второй линии защиты прав клиентов и действовать независимо от других структур банка.

Цель создания подразделений

По словам первого заместителя председателя Совета Ассоциации финансистов Казахстана Ирины Кушнаревой, требование о создании специальных подразделений обосновывается буквальным прочтением и внедрением Принципов защиты прав потребителей финансовых услуг ОЭСР от 2022 года, но без учета всей нормативной базы и требований, уже внедренных в законодательство РК.

В частности, Принцип 9 "Ответственное ведение бизнеса и культура кредиторов" предполагает организацию процесса, обеспечивающую предоставление услуг в интересах заемщиков, что должно выражаться в информировании и консультировании клиентов, а также в равном отношении к ним.

"До последних изменений в нормативных актах регуляторов уже были детально изложены требования к информированию клиентов вплоть до размера шрифта памяток и первой страницы договора, что, по сути, является реализацией указанного принципа. Тем не менее в дополнение к детальным инструкциям вводится новая конструкция "поведенческого надзора", основанная на принципах. Возможно, это недостатки переходного периода, если регуляторы будут готовы постепенно отказаться от детальных инструкций в пользу развития поведенческого надзора. Если нет – то структура защиты прав потребителей станет все более громоздкой и менее эффективной". Ирина Кушнарева

Избыток деталей

Финансовый аналитик Арман Бейсембаев полагает, что сегодня в распоряжении банковских структур есть все необходимые инструменты для защиты потребителей. Однако проблема в том, что механизмы защиты интересов потребителей работают слабо. И в данном случае, вероятно, речь идет об усилении внутреннего комплаенса в банковской системе.

"С одной стороны, банки обязаны соблюдать определенные правила и стандарты. С другой стороны, практика показывает, что именно здесь возникает множество скандалов". Арман Бейсембаев

В свою очередь Ирина Кушнарева также отметила, что в банках уже существуют различные политики, направленные на предоставление качественных услуг, соблюдение законодательства и прав клиентов, которые являются частью системы управления рисками.

"В банках давно есть подразделения по контролю качества обслуживания, которые занимаются обработкой жалоб и предложений клиентов, проводят мониторинг удовлетворенности и реализуют меры по улучшению сервиса. В конце концов, качественные услуги, не вызывающие нареканий со стороны клиентов, – это самое сильное конкурентное преимущество". Ирина Кушнарева

Добавим, что, согласно постановлению Агентства, в функции нового подразделения будет входить в том числе контроль соблюдения прав клиентов через проведение контрольных закупок, согласование порядка урегулирования задолженности физических лиц, анализ рисков для потребителей при согласовании условий и продвижении финансовых продуктов и т.д.

При этом, по словам эксперта АФК, идея с контрольными закупками достаточно устаревшая и не несет большого смысла при текущей организации автоматизации процессов и контроля в финансовых организациях.

Кроме того, вопросы соблюдения законодательства и внутренних документов, включая политики по предоставлению услуг, контролируются и службой внутреннего контроля, юридическими подразделениями банков, говорит Ирина Кушнарева.

"Даже если не срабатывают все механизмы внутри банка и возникают конфликты, есть независимый институт банковского и микрофинансового омбудсманов с достаточно широкими полномочиями, офисы которых работают за счет взносов банков и МФО. Поэтому создание еще одного нового независимого подразделения приведет только к дублированию функций и усложнит внутренние бизнес-процессы". Ирина Кушнарева

Мораторий на требования

Стоит упомянуть, что постановление АРРФР также предусматривает усиление требований к оценке кредитоспособности физических лиц в части установления критериев классификации физических лиц как заемщиков с высоким уровнем риска при наличии определенных факторов.

В АФК считают, что в вопросе определения уровня риска заемщика АРРФР от принципов снова переходит к детальным инструкциям.

"С учетом уже введенных ограничений по КДН и прочему, накопленной кредиторами поведенческой и кредитной информации на больших массивах данных, скоринговых моделей и систем управления рисками необходимость указания конкретных критериев выглядит сомнительной. В целом для повышения эффективности дальнейших мер наиболее целесообразным было бы принять хотя бы краткосрочный мораторий на введение новых требований и проанализировать эффективность всех уже принятых мер и ограничений, в том числе на предмет того, насколько они помогают проблемным клиентам и насколько усложняют процесс получения услуг для всех добросовестных клиентов, которых подавляющее большинство". Ирина Кушнарева

Финансовый аналитик Арман Бейсембаев сравнил создание новых подразделений с неким "прокурорском надзором" внутри банков. Но насколько эффективно и корректно это будет работать на практике – пока большой вопрос. В целом, по оценкам эксперта, такие структуры, возможно, нужны. Но возникает сомнение: зачем создавать еще одно подразделение внутри банков, если уже есть регуляторный орган. На этом фоне логичнее выглядит создание подобных подразделений вне банков.

С другой стороны, возможно, внутренние подразделения могли бы предотвращать сложные ситуации заранее, минимизировать нарушения и управлять рисками до того, как они перерастут в кризис, резюмировал аналитик.