Джон Шоул қызмет көрсету саласындағы танымал гуру.  Ол 35 жылдан астам уақыттан бері қызметкерлерді оқыту, біліктілігін арттырумен айналысады. 25 жылдан астам уақыттан бері қызмет көрсету бойынша тренингтер өткізеді. Шоул клиенттерге қызмет көрсетуді дамыту бойынша әлемдегі бірінші бағдарламаны жасады. Әйгілі маманның Қазақстанға келген сапарында lsm.kz сайтына берген сұхбатын қазақшаға аударып жариялап отырмыз.

 – Джон, Сіз Қазақстандағы қызмет көрсету сапасын қалай бағалайсыз? – Қазақстандағы проблема мынау: көптеген компаниялар клиенттері үшін мүлдем ештеңе істемейді. Әрі көпшілігінде қызметкерлер тым көп. Сіздердің елдеріңізде күзетшілер мен шалбарын көтеріп қойып тұра беретін қызметкерлер көп. Бизнес көбіне компания үшін ешқандай табыс әкелмейтін адамдарға ақшаны босқа шашуда. Менің ойымша қазақстандық компаниялар өнімділігі жоғары қызметкерлерді қалыптастыруды ойластырса, олардың табысы мен өнімділігі артар еді.

– Қазақстандағы қызмет көрсету деңгейін жақсарту үшін не істеу керек деп ойлайсыз? – Компаниялардың жұмыс принцпін клиенттерге достық қарым-қатынаспен қарау бағытына қарай өзгерту керек. Қызметкерлер мықты болуы мүмкін, бірақ оларға жұмыстағы ақымақтау және теріс принциптер мен басқа үрдістер кері әсер етеді. Көптеген топ-менеджерлер қызметкерлеріне сенбейді, бірақ олар оны мойындамайды, бірақ бұл шындық. Қызметкерлер тапсырмаларды бастағымен ақылдаспай-ақ жедел шеше алатын құзіретте болуы керек. Тағы бір маңызды нәрсе адамдардың дамуы үшін инвестициялау керек. Көптеген компаниялар «менің қызметкерлерім көп, оның жартысы кетеді. Қалғандарының білімін жетілдіруге не үшін ақша жұмсауым керек?» деп ойлайды.

– Қызмет бөлінісінің ара қашықтығын қалай анықтауға болады? – Басшы белгілі бір сома көлемінде компания үшін шешім қабылдау деңгейін белгілейді. Мысалы: $100 немес $200. Мысалы Ritz-Carlton-да $2 мыңға дейін. Бірақ Қазақстанда қызметкерлерді $10 немес $20-лық шешім қабылдату қиынға соғады. Елде 17 млн адам тұрады. Олар туралы ойлайтын кез келді.

– Қазақстандық қызмет көрсету саласында нені қайта қарастыру керек? – Біріншіден, қызметкерлердің күлімсіреп жүруі. Қиын көрсеткіш емес қой, келісесіз бе? Екіншіден, қолайлы баға. Қазақстандағы көптеген компаниялар бұған көңіл бөлмейді. Үшіншіден, жылдамдық. Егер мен бір нәрсеге тапсырыс берсем, дәл қазір алғым келеді. Клиенттердің жағымды тәжірибесі, компаниямен жұмыс істеу жеңілдігіне қарай қалыптасады. Төртіншіден, клиенттер үшін ыңғайлы жұмыс кестесі. Мұнда жұмыс кестесі кім үшін ыңғайлы – клиентке ма әлде компанияның иесіне ме? Осыған мән беру керек.

– Өзіңіздің Қазақстандағы клиенттік тәжірибеңіз туралы айтсаңыз. – Мен Қазақстанға екінші рет келдім және Алматы әуежайы қызметіне көңілім толмады. Меніңше бұл жерде ешкім «сервис» деген сөзді естімеген болуы керек. Өткенде мен түнгі сағат үште ұшып келдім, маған жылдам қызмет көрсетуге асыққан адам байқамадым. Көптеген компаниялардың логикасы мынандай: «Сенің компанияң Қазақстанда және бәсекелестер мүлдем жоқ, сондықтан қызмет көрсету сапасын арттырудың мүлдем қажеті не?». Мұндай фактен кейін Қазақстандағ қызмет көрсетуге мән беретін компания пайда болса қуану керек.

– Қазақстанда жоғары қызметті тұтыну клиенттер үшін қымбат және көп жағдайда люкстік сегментте ұсынылады. Төмен баға мен жақсы қызметті қатар алып жүруге бола ма? – Тартымды бағалар да жақсы қызмет көрсетудің белгісі болып саналады. Қазақстандағы көптеген компанияларда АҚШ нарығымен бәсекеге түсетін мүмкіндік жоқ. Өйткені қызмет сапасы бойынша артта қалған. Сонымен қатар Қазақстанда баға АҚШ-тағы орташа бағадан жоғары. Сондай-ақ, жергілікті брендтерге баға көрсеткіші бойынша бәсекеге қабілетті болуға мүмкіндік бар.

– Бұл технологияларды енгізу қаншалықты қымбат? Бұл қаражатты маркетингке жұмсаған тиімді емес пе?

– Көптеген компаниялар клиенттерге көңіл аудармайды. Өйткені бұл үлкен жұмысты талап етеді. Оның орнына бір телекомпанияға барып,бірнеше миллион доллар төлеп, клиенттерді тарту бойынша жұмысты жүзеге асырдық деп есептейді. Қазақстанда 17 млн адам бар және территориясы ауқымды, маркетинг пен жарнаманың шығыны көп. Өйткені үлкен аумақты қамту керек. Егер компанияның жарнамалық бюджетінде лимит болмаса, онда оларға мен керек емеспін. Олар жарнамалық бюджетін көбейте алады, бірақ одан сапасы артпайды. Сондықтан қызмет көрсетудің көшбасшылары көбіне қоғамдық пікірге және «құлақтан құлаққа» тарайтын «радиоға» арқа сүйейді. Бірақ бұл аз. Қызмет сапасын арттыруға, қызметкерлерді дамытуға күш салу керек.

– Компанияның сервис стратегиясын дамтыуда қандай шығындарды ескеру керек? – Менің ойымша мен айтып шыққандар жеткілікті. Сіз шамамен алғанда жылына $200 мыңды (4 мың адамдық көрсеткіш) өнімділігі жоғары өнімділігі жоғары адамдарды қалыптастыру үшін төлейсіз. Меніңше мұның 25%-ын қысқартуға болады. Нарықта алға жылжудың ең тиімді әрі қымбат емес ресурстарының бірі – жақсы call–орталық бар. Бұл жаңа дүкен ашқаннан гөрі тиімдірек. Алдымен клиенттерге бейімделген бренд қалыптастыру керек. Компаниялар қызмет көрсету мәдениетін қалыптастырып, ділді (менталитет) өзгертіп, жаңа мүмкіндіктерді қолдана отырып, жылдам жұмыс істейтін, клиенттерінің сұрақтарына жауап беруі керек. Манхеттенде жексенбі күні де Amazon-нан азық-түлікке тапсырыс берсеңіз, үш сағаттың ішінде үйіңізге жеткізіп береді. Әрине, кейбір нәрсені жылдам әрі жедел жасау мүмкін емес.Бірақ бұл қолды төмен түсіріп отыра беруге себеп емес. АҚШ-та адамдар келеңсіздіктерге психологиялық тұрғыдан басқаша қарайды. Олар «Жарайды, бұл жолы сәтсіз болды, енді басқа жолын ойластырып көрейін», деп ойлайды.

–Интернет-дүкендер туралы не ойлайсыз? Интернеттегі сервисті қалай жақсартуға болады? – Бастысы – сайт әрқашан жұмыс істеп тұруы керек. Сонымен қатар сайтта «оператормен байланысу» қызметі болғаны дұрыс. Мен тіпті Amazon-да қателіктер жасаймын, шатасып кетемін. Мұндай жағдайда чатқа шығып немесе «кері қоңырау шалу» қызметіне тапсырыс беремін. Бұл менің компанияға деген жылы қарым-қатынасымды сақтайды.

– Сапалы қызмет пен клиенттерінің жағымды көзқарасы нәтижесінде табысқа қол жеткізген табысты брендтердің мысалын айта аласыз ба? –Apple-ға қарайықшы, өткен жылдың соңғы тоқсанында оның таза табысы $13,1 млрд құрады. Корпорацияда барлығы қызметкерлермен қарым-қатынасқа негізделген. Жыл сайын Apple табынушыларының саны артуда. Тағы бір мысал Лондондағы Metro Bank. Жұмысы 2010 жылдың 29 шілдесінде басталды. Қазір 450 мың клиенті, бүкіл ел аумағында 32 бөлімшесі бар. Ай сайын 625 жаңа есеп-шот ашылады. Банк активі 3,5 жылдың ішінде $4,5 млрд құрады. Бірақ банк басшылығы жарнамаға бір тиын да жұмсаған жоқ.

– Әр елдің мәдени ерекшелігі әртүрлі. Сапалы қызмет көрсетудің де өзгешелігі бар ма? – Қайда бармасаңыз да, барлығы ұсынылған қызметтің сапалы болғанын қалайды. Маған адамдары нашар қызмет пен жоғары бағаларды жақсы көретін бір елді айтып беріңізші?

-Енді аздаған құпия ақпарат туралы сұрасақ, Джон Шоулды шақыру неше тұрады?

-Күніне $25 000 және бизнес санатпен ұшып келу-кету. Әрине, мен аздап қымбаттау адаммын. Бірақ мен соған саймын.

Сұхбаттасқан Құралай Абылгазина