В частности, правила дополнены новой главой «Соблюдение прав и интересов клиентов физических лиц». 

С целью соблюдения прав и интересов клиентов физических лиц банк обеспечивает наличие подразделения, независимого от какой-либо деятельности структурных подразделений банка, составляющих первую линию защиты. 

Основными задачами таких подразделений станут:

1. мониторинг соблюдения работниками и уполномоченными агентами банка политики и процедур соблюдения прав и интересов клиентов банка в соответствии с банковским законодательством Республики Казахстан путем проведения контрольных закупок финансовых продуктов в порядке, установленном внутренними документами банка;
2. согласование внутреннего порядка принятия кредитных решений по урегулированию задолженности физических лиц;
3. анализ рисков для потребителей при согласовании условий финансовых продуктов;
4. анализ практик продвижения и рекламы финансовых продуктов банка;
5. оценка эффективности процессов рассмотрения обращений, в том числе заявлений о внесении изменений в условия договора банковского займа, каналов для подачи обращений, в том числе на интернет-ресурсе и в мобильном приложении;
6. проведение количественного и качественного анализа обращений в разрезе финансовых продуктов банка в целях:
   оценки ключевых рисков для клиентов;
   оценки качества обслуживания и финансовых продуктов;
   выявления системных проблем в процессах предоставления финансовых услуг;
   выработки предложений по повышению качества и каналов оказания финансовых услуг, процессов рассмотрения обращений, в том числе заявлений о внесении изменений в условия договора банковского займа;
7. мониторинг исполнения банком ежегодных операционных планов и оценка эффективности принятых мер банком по снижению уровня проблемных займов физических лиц;
8. информирование лиц (подразделений, органов банка), определенных в соответствующих внутренних документах банка для принятия мер, но не ограничиваясь о:
   выявленных недостатках при разработке, продвижении, рекламе финансовых продуктов;
   нарушениях процедур обслуживания клиентов и раскрытии информации;
   недостатках в процессе кредитования;
   недостатках в процессах управления проблемными активами;
   недостатках в процессах рассмотрения обращений, в том числе заявлений на изменение условий договора банковского займа и возмещения ущерба;
9. мониторинг исполнения решений банковского омбудсмана;
10. предоставление управленческой отчетности совету директоров по вопросам соблюдения прав и интересов клиентов банка;
11. обеспечение оперативного взаимодействия по вопросам соблюдения прав и интересов клиентов банка с уполномоченным органом.

Политика и процедуры соблюдения прав и интересов клиентов банка, включают, но не ограничиваясь следующее:

• нормы поведения работников банка и уполномоченного агента в ходе предоставления финансовых продуктов;
• процедуры предоставления финансовых продуктов и перечень информации, подлежащей раскрытию на всех этапах взаимодействия;
• перечень уполномоченных агентов банка и процедуры предоставления финансовых продуктов через уполномоченного агента банка;
• требования к квалификации работников и уполномоченных агентов, непосредственно взаимодействующих с клиентами;
• идентификации и процедуры предотвращения недобросовестных практик;
• структуру, задачи, функции и полномочия должностных лиц, подразделений и работников банка, участвующих в процессе принятия решения по обращениям и возмещения ущерба клиентам;
• процедуры рассмотрения и принятия решений по обращениям, в том числе по заявлениям на изменение условий договора банковского займа с указанием сроков на каждом этапе рассмотрения».

Постановление вступает в силу с 16 августа.