Бүгінгі таңда қонақ үй туризмнің маңызды саласының бөлігі болып саналатын қонақжайлық өнеркәсібінің құрамды бөлігі болып табылады. Қонақ үй қызмет көрсетулерін өндіру мен тұтынуда сапа аса үлкен маңызға ие болады. Сапалы қызмет көрсетусіз қонақ үй өзінің мақсат-мүдделеріне жете алмайды. Сонымен қатар орналастыру құралдарын категориялау мәселесі сапаны басқару көзқарасы тұрғысынан аса маңызды мәселелердің бірі болып табылады. Осыған орай дүниежүзілік тәжірибеде орналастыру құралдарын категориялау мәселесін шешуде бірнеше бағыт белгіленген. Қонақ үй бизнесін басқаруда маңызды мәселелердің бірі болып кадрлар мәселесі табылады. Қонақ үй қызмет көрсетуінде қызметкерлердің мәдени түрде қызмет көрсете білуі адам рерсурсының маңыздылығын растайды.
Қонақ үй кәсіпорындарының сауатты басшылығының байқауынша тұтынушылардың қатынасы көп жағдайда қызметкерлердің көңіл күйіне байланысты болады екен. Олар ішкі маркетингті жүргізіп, жоғары сапалы қызмет көрсеткені үшін қызметкерлерді марапаттау мен оларды қолдау жүйелерін жасап шығарады. Сонымен қатар түрлі зерттеулердің көрсетуінше үлгілі қонақ үй стратегиялық жоспарлау жүйесінің бар болуымен, басшылықтың қызмет көрсету сапасын өсіруге ұмтылуымен, тұтынушылардың арыздарын қанағаттандыру жүйесін қамтумен сипатталады.
Жұмыстың мақсаты: «Ақжайық» қонақ үйі іс-әрекетін талдау негізінде сервистік іс-әрекетті жақсарту бойынша ұсыныстар дайындау.
Қойылған мақсат негізінде жұмыста келесі міндеттер орындалған:
- орналастыру орындарының жіктелуі қарастырылған;
- қонақүй бизнесінің дамуындағы қызметтер сапасының орны мен рөлі белгіленген;
- негізгі бөлімшелердің қызметтерінің сипаттамасы берілген;
- «Ақжайық» қонақүйінің дамуының негізгі болашағы көрсетілген.
Жұмыстың жаңалығы: Берілген жұмыста қонақ үй қызметін жетілдіру, ондағы өзіндік ерекшеліктерге талдау, дүниежүзілік тәжірибеде әлі де өз шешімін таба қоймаған орналастыру құралдарын категориялау мәселесі қарастырылады. Және де атаулы еңбекте басты назар қонақ үй бизнесін басқарудағы қызметкерлерді басқару мәселесіне аударылып, атаулы бизнес түрін осы саланы дамыту арқылы көтеруге көңіл бөлінген.
Негізгі дерек көздер: Жұмыстың негізгі дерек көздері ретінде бүгінгі таңға дейін қонақ үй бизнесін басқарудағы шетелдік, отандық тәжірибелердің көрсеткіштеріне негізделген түрлі әдістемелік нұсқаулар, қонақ үй әкімшілігінің құжаттары, оқулықтар, газет-журналдар, басқа да мәліметтік ақпараттар алынды.
Жұмыста қонақ үй индустриясының дамуы туралы мәліметтер берілген, қонақүй типтес орналастыру орындарының жіктемесі және оларды басқару құрылымы келтірілген, қонақтарды қабылдау және оларға қызмет көрсету технологиялары қарастырылған, номерлерді дайындаудағы шарттар, қосымша қызметтерді ұсыну ережелері аталған.
Қонақ үй шаруашылығы кәсіпорындарын басқару үрдісінде пайда болатын экономикалық қатынастардың жиынтығы зерттеу пәні болып табылады.
Зерттеу объектісі ретінде «Ақжайық» шағын қонақ үйі алынды.
Жұмыстың құрылымы: Берілген диплом жұмысы кіріспе бөлімнен, үш тараудан, қорытынды бөлімнен, әдебиеттер тізімінен тұрады.
- ҚОНАҚ ҮЙ ҚЫЗМЕТТЕРІ НАРЫҒЫНЫҢ МӘНІ ЖӘНЕ АРТЫҚШЫЛЫҚТАРЫ
1.1 Орналастыру орындарының жіктелуі
Қонақ үй индустриясы әлемдік экономиканың маңызды саласы болып табылады. Кейінгі бірнеше жылда туризм жылдам дамып келе жатыр және халықтың барлық қабатына қол жетімді болып табылады. Туризмнің дамуымен қатар туристердің саны да артып келеді. Бұл қонақүй сервисінің негізгі компоненті оның инфрақұрылымының дамуына да өз әсерін тигізді.
XXI ғасыр басында туристік қонақүй бизнесі экономикалық тиімділігі бойынша дүниежүзінде әлемдік сауданы басып озып, бірінші орныға шықты.
Бұл жұмыста жалпы қонақүй бизнесінің даму барысы, оның негізгі түсініктері, мақсаты мен мінедеттері, ұйымдастыру құрылымы мен басқару жүйесі қарастырылған, сонымен қатар әлемдік қонақүй кешеніндегі қызмет көрсетуші персонал мен ұйымдастырушылық және басқарушылық құрылымы көрсетілген.
Қонақ үй – қызметтерді (қонақүй өнімін) өндіруге және көрсетуге арналған, күрделі шаруашылық және мүліктік кешен.
Туристерді орналастыру орындары туристерге дүркін-дүркін және үнемі түнеу орнын ұсынатын кез келген объект болып табылады. Қосымша қызмет ретінде келесілер қабылданды:
- түнеу орындарының жалпы саны белгілі минимумнан асады;
- орналастыру объектісінің басшысы болады;
- объектіні басқару коммерциялық негізде салынады.
Қонақ үйлердің екі негізгі тобы бөлінеді: әрдайым және уақытша тұруға арналған, өз кезегінде олар келесідей бөлінеді: қысқа уақыт тоқтау шартында кез келген контингентке қызмет көрсететін, транзиттік қонақүйлер; іс-сапарлардағы тұлғаларға қызмет көрсететін іскер бағыттағы қонақүйлер; демалысқа арналған қонақ үйлер, яғни туристік, курорттық және т.б.
Негізінен барлық орналастыру орындары екі категорияда ұсынылады – коллективті және индивидуалды. Коллективті орналастыру орындарына қонақүйлер және ұқсас мекемелер, маманданған мекемелер, туристерді коллективті орналастыру орындарының өзгелері кіреді.
Қонақ үйдің негізгі нышандарының ішінен, ең алдымен, номерлердің болуын атап өту керек. Басқару ерекшеліктеріне байланысты қонақ үйлер жекешеленге кәсіпорын болуы немесе қонақүй желісін құруы мүмкін. Дамыған қонақүй желілеріне мысал ретінде Аккар (Франция) қонақ үйлерін, Холидей Иннді (АҚШ), Фортені (Ұлыбритания), Шератонды (АҚШ) жатқызуға болады. Қонақүйлер номерді тазалау, төсек орнын күнделікті жинау және санитарлық торапты тазалау сияқты міндетті қызметтерді және сондай-ақ қосымша қызметтердің кең номенклатурасын көрсетеді. Туристерді орналастыру орындарының стандартты классификациясын 1-кестеден көруге болады.
Кесте 1- Туристерді орналастыру орындарының стандартты жіктелуі
| № | Категориялар | Разрядтар | Топтар |
| 1 | Туристерді коллективті орналастыру орындары | 1.1. Қонақүйлер және туристерді орналастыру орындарының ұқсас мекемелері | 1.1.1. Қонақүйлер 1.1.2. Ұқсас мекемелер |
| 1.2. Маманданған мекемелер | 1.2.1. Сауықтандыру мекемелері 1.2.2. Еңбек және демалыс лагерлері 1.2.3. Қоғамдық транспорт құралдары 1.2.4. Конгресс-орталықтар | ||
| 1.3. Өзгеше коллективті мекемелер | 1.3.1. Демалуға арналған тұрғын үйлер 1.3.2. Кемпингке арналған алаңдар 1.3.3. Өзгеше коллективті мекемелер | ||
| 2 | Туристерді индивидуалды орналастыру орындары | 2.1. Индивидуалды орналастыру орындары | 2.1.1. Жекеменшік тұрғын үйлер 2.1.2. Жанұялық үйлердегі жалға алынатын бөлмелер 2.1.3. Жеке тұлғалардан немесе агентстволардан жалға алынатын тұрғын үйлер 2.1.4. Туыстардың немесе таныстардың ақысыз ұсынатын орналастырулары 2.1.5. Басқа орналастыру орындары |
Берліген кестеден туристерді орналастыру орындарының қандай түрлері және қандай мекемелер бар екенін көруге болады. Туристерді коллективті және индивидуалды орналастыру орындары анық көрсетілген [2].
Нақты құрал-жабдықтарына және көрсетілетін қызметтер ерекшеліктеріне байланысты қонақүйлер кең профильді қонақүйлер, пәтер тектес қонақүйлер, мотельдер, жол бойындағы қонақүйлер, курорттық қонақүйлер, тұрғылықты орыны бар клубтар және т.б. болып бөлінеді.
Қонақ үйге ұқсас мекемелер топтарының нөмерлік қорлары болады және міндетті қызметтер тізімін ұсынады. Оларға пансиондар, жабдықталған бөлмелер, туристік жатақханалар және т.б. жатады.
Маманданған мекемелер де (бір басшысы бар) туристерге қызмет көрсетуге арналған. Олар тұрғын үйлер, коллективті жататын бөлме, алаң болуы мүмкін. Туристерге түнеу орындарын ұсынудан бөлек мекеме басқа да қызмет түрлерімен айналысуы мүмкін. Мұндай маманданған мекемелерге мысал ретінде сауықтыру мекемелерін (курорттар, санаторийлер және т.с.с.), лагерлерді, қоғамдық транспорт түрлеріндегі, конгресс-орталықтарындағы орналастыру орындарын атап өтуге болады.
Сауықтыру орындарында, курорттарда түнеу орындарын ұсыну негізгі болып табылмайды. Ең алдымен, ауырудың алдын алу және емдеу қажет. Адам ағзасына материалды және рухани әсер етуге демалу мен жұмыс істеудің әдетті шарттарын жою, келушілерді жаңа әсермен байыту кіреді. Сауықтырумен қатар тамақтандыру, демалыс, дене шынықтыру, тұрмыс және де келушілердің түнеуі ұйымдастырылады. Коллективті орналастыру орындарының өзгелеріне, ең алдымен, демалысқа арналған тұрғын үйлер жатады. Орналастыру орындарының бұл тобына мысал ретінде пәтер тектес қонақүйлерді, үй кешендерін және бунглоларды атап өтуге болады. Бұл ғимараттар біркелкі басқарылады, кез келген тұлғаларға және ұйымдарға ақылы, ақысыз жалға беріледі. Мысалы, Ирландияның туризм бойынша кеңесі демалысқа арналған үйлер кешенінің келесі түрін қарастыруда. Кешенге кем дегенде он ғимарат кіреді, оның біреуінде контора орналасады. Ғимараттар ұзақ мерзімге салынған құрылыс болып табылады. Әр бір үйде ұйқыға, тамақтануға, демалуға, қоймалауға, жуынуға арналған бөлмелер және арнайы жабдықталған дәретханалар болады. Әрбір орналастыру орны әр бір жаңа тұрғынға тазаланады және дайындалады. Тұтынушыға ғимаратты және төсекті кезекті тазалаудан бас тартылмайды.
Коллективті орналастыру орындарының өзгелерінің құрамына кемпинг алаңдарындағы, кішігірім кемелер бухталарындағы объектілер (бір басшысы бар) кіреді. Тұтынушыға түнеу орыны және ақпараттық, саудалық және бос уақытын өткізу сияқты қызметтер ұсынылады.
Туристік жатақханаларды, жастарға арналған қонақүйлерді, мектептік және студенттерге арналған жатақханаларды, қарттарға арналған үйлерді және әлеуметтік мағынасы бар ұқсас объектілерді де коллективтік орналастыру орындарының өзгелері деп қарастыру қажет.
Индивидуалды орналастыру орындары ақылы, ақысыз жалға беріледі. Бұларға үйшаруашылығы мүшелері кезек-кезек(тайм-шеренг) жалға алатын тұрғын үйлер (пәтерлер, особняктар, коттедждер) жатады.
Сондай-ақ, турист жалға алу негізінде жанұялық үйде де орналасуы мүмкін. Турис жеке тұлғадан немесе агентстводан толық жабдықталған тұрғын үйді жалға алуы да, таныстары мен туыстарында ақысыз орналасуы да мүмкін.
Сонымен қатар, қонақүй кәсіпорындары орналасуына, ұсынылатын қызметтер кешеніне және қызмет көрсету деңгейіне байланысты классификацияланады. Дүниежүзілік туристік ұйымның Еуропалық комиссиясының классификациясына сәйкес:
Орналасу орынына байланысты қонақүйлердің келесі түрлерін бөлуге болады:
- қала орталығындағы қонақ үйлер – жол бойында, негізінен аз қабатты, ашық автотұрақты болады;
- қала шетіндегі және аэропорттардағы қонақ үйлер;
-жүзетін қонақүйлер – бұл теңіз, өзен, көл жағалауларында туристердің орналасуы мен демалысына арналған, қонақ үй сияқты жабдықталған, жүзу құралдары. Мұндай қонақүйлер қажет болған жағдайда туристермен бірге басқа тұраққа суда жүзіп апарылады.
Қызметтерінің деңгейіне, ассортиментіне және бағасына байланысты қонақ үйлер келесі түрлерге бөлінеді:
- қызметтер минимумын ұсынатын, арзан немесе шектеулі сервисті отельдер. Оларда тамақтандыру орындары болуы да, болмауы да мүмкін.
- люкс отельдер – фешенебельді декоры бар, жоғары сапалы жиһазбен жабдықталған, жақсы жабдықталған қоғамдық орындары және қызметкерлер саны нөмерлер санына қарағанда көп болады.
Дүниежүзілік туристік ұйымның Еуропалық комиссиясы қазіргі қонақүй нарығында тұтынушыға байланысты отельдердің келесі түрлерін бөлуді ұсынады:
- 100-400 нөмерлі «люкс» отельдер, негізінен қала орталықтарында орналасады және өте жоғары бағаға жоғары дәрежелі басшыларға орналасудың элитарлық жағдайын ұсынады;
- 400-ден 2000-ға дейін нөмерлері бар жоғары классты отельдер, қала шетінде орналасады және бизнесмендерге, конференция қатысушыларына, жеке туристерге оқытылған қызметкерлер көрсететін қызметтердің кең көлемін ұсынады, ол қымбат жиһаздармен және құрал-жабдықпен жабдықталған. Орналасу бағасы – орташадан жоғары;
- орта деңгейдегі отельдер, тұтынушылардың кең шеңберіне арналған, нөмерлердің түрлі саны болуы мүмкін. Эксплуатациялық шығындарды төмендету және бағалардың орташа деңгейін ұстау арқылы жаңа технологияларды қолдануға ұмтылады;
- апарт – негізінен 100-ден 400-ге дейін нөмерлері бар, жиһаздалған бөлмелерге ұқсас жағдайларды ұсынады. Бағалар маусымға және орналастыру жағдайларына байланысты өзгеріп отырады. Ұзақ мерзімге тоқтайтын бизнесмендер мен туристерге арналған;
- экономикалық классты отельдер – 10-нан 50-ге дейін нөмерлері бар кішігірім болуы мүмкін. Қала шетінде орналасады, біраз қызметкерлері бар, жақсы жабдықталған нөмерлік қоры бар, бірақ тамақтандыру қызметтерін ұсынбайды. Негізгі тұтынушылары бизнесмендер мен жеке туристер;
- мотель – автокөлікпен саяхаттаушы туристерге арналған. 150-ден 400-ге дейін нөмерлері болады, автотрассаларға жақын орналасады, біраз қызметкерлері бар, жоғары емес бағаларда тамақтандыру қызметтерінсіз жақсы жабдықталған нөмерлік қорды ұсынады;
- 100-ден 500-ге дейін нөмерлері бар курорттық қонақүй. Негізінен қаладан бөлек, табиғи жерлерде және су айдындарының маңайында орналасады; қызметтердің толық кешенін ұсынады, көптеген спорттық құралдары мен балалар алаңдары бар; бағалары – орташадан жоғары, туристердің түрлі категорияларына бағытталған;
- таймшер – 50-ден 250-ге дейін нөмерлік қоры бар, жеке құрылыстар болуы мүмкін. Пәтер тектес номерлер мен курорттық қонақ үйлердегі сияқты қызметтерді ұсынады. Жеке пәтерлер жеке иелерге сатылған, бірақ жалпы меншік басқарушы компаниямен бақыланады.
Таймшердің бағасы маусымның ерекшелігіне және келу уақытына байланысты. Жоғары сұранысқа ие маусымға қарағанда, сұраныс төмен уақытта бағалары өте төмен болады.
Жылжымайтын мүліктің иегері, төлеген ақшасына байланысты, белгілі уақыт аралығында пайдалана алады.
Негізінен «меншік» 10 жылдан шексіз уақытқа дейін алынады. Пайдалану уақыты аптамен өлшенеді. Иегер алған аппартаментінде «өзінің» апталары демалуы да немесе «алған мерзіміне» байланысты ұқсас демалыс орнына ауыстыруы да мүмкін. Таймшердің жалпы сатылуы 1991 жылы тек Еуропада 3,74 млрд.дол. тең болған.
2002 жылы сату көлемін 30 млрд.дол. жеткізу көзделуде. Таймшер иегерлері 157 ел азаматтар болып отыр. Таймшерлік курорттар 75 елде бар.
Бағытталуына байланысы қонақ үй кәсіпорындарының түрлері.
Дүниежүзілік туристік ұйымның Еуропалық комиссиясының классификациясына қарағанда Қазақстан Республикасында бағытталуына байланысты қонақ үй тектес орналастыру орындарының келесідей классификациясы қабылданған [3].
Қазіргі таңда Қазақстанда үнемі тұруға арналған қонақүйлер жоқ.
Транзиттік қонақүйлер қысқа уақыт жағдайында барлық контингентке қызмет етеді. Олар, негізінен, үлкен транспорттық торабтарда, темір жол вокзалдарында, аэропорттарда, теңіз және өзен вокзалдарында, автовокзалдарда орналасады. Қызмет көрсету деңгейі мен қызметтер ассортименті минималды, вокзалдарда орналасқандықтан тамақтандыру ұсынылмайды.
Іс-сапарлардағы тұлғаларға қызмет көрсететін іскерлік бағыттағы қонақүйлер.
Іскерлік бағыттағы қонақүйлерге қойылатын талаптар:
- Демалуға және дене шынықтыруға арналған алаңдардың қажетінсіз, қаланың әкімшілік және қоғамдық орталықтарында орналасады.
- Нөмерлік қорда бір орынды нөмерлер басым болады.
- Нөмерде міндетті түрде жұмыс орнын: үстел, жұмыс креслосы, устелдік жарық, кеңсе заттары мен құралдарын ұйымдастыру.
- Шоғырлана жұмыс істеу үшін сыртқы ортадан максималды изоляция.
- Жиналыстар, келіссөздер, семинарлар және т.б. өткізуге арналған бөлмелрдің болуы.
- Бизнес-орталық.
- Қаржылық қамтамасыз ету қызметі.
Демалуға арналған қонақүйлерге қойылатын талаптар:
- Қала орталықтарынан максималды алыстатылған, жасылданған алқаптарда орналасқан.
- Демалуға және дене шынықтыруға арналған жасылданған территориялардың міндетті түрде болуы.
- Нөмерлік қорда екі орынды нөмерлердің артықшылығы.
- Балалар алаңының, ойынға және көңіл көтеруге арналған бөлмелердің болуы.
Сонымен қатар, әрбір демалуға арналған қонақүйлердің өздерінің ерекше сипаттары болады.
Курорттық қонақүйлерде медициналық, сауықтыру бөлмелері болу және диеталық тамақтандыру қарастырылуы керек.
Стационарлық қонақүйлер негізінен жанұялық демалысқа арналғандықтан, балаларға ойын орындары, сондай-ақ қызметкерлердің бақылауымен, спорттық-сауықтандыруға арналған, көңіл көтеруге арналған орындар болуы қажет. Нөмерлік қорда тұрғын нөмерлерді біріктіру жүйесі қарастырылу керек.
Туристік-экскурсиялық қонақүйлердің штатында экскурсия жетекшісі, топ жетекшісі, спорттық инструкторлер болады, ал спорттық туризм қонақүйлерінде (туристік базалар, таудағы қонақ үйлер) спорттық-туристік қызмет көрсету орындары (туркабинеттер, спортинвентарьды жалға беру, бассейн) болуы керек және бағыттың талабына сәйкес жабдықталған туристік трассаның маңында орналасуы қажет.
Қонақ үйлердің халықаралық классификациясы.
Қазіргі таңда отыздар шамасында қонақүй классификациясы бар.
Біркелкі классификацияға дүниежүзінде көптеген факторлер кедергі келтіреді, ол туристік қызмет көрсететін елдердің тарихи-мәдени дамуымен, олардың ұлттық ерекшеліктерімен, қызмет көрсету сапасын бағалау критерийлерінің өзгешелігімен байланысты.
Ең көп таралған классификациялар:
- Францияда, Австрияда, Венгрияда, Египетте, Ресейде, Қазақстанда және т.б. халықаралық туристік алмасуға қатысатын елдерде қолданылатын жұлдыздық жүйе;
- Грецияда қолданылатын әріптік жүйе;
- Ұлыбританияға сипатты «короналық» және «кілттік» жүйе;
- Разрядты жүйе және т.б.
Барлық қонақүйлер комфорттылығына байланысты бөлінетін, шартты түрде жұлдыздармен белгіленетін классификация ең көп тараған болып табылады.
Жоғары категориялы қонақүйлер – төрт және бес жұлдызды, кең бөлмелі нөмерлер, жоғары сапалы жиһаздар мен құрал-жабдықтары бар, сонымен қатар екі және үш жұлдызды қонақүйлерге қарағанда қызметтердің көп түрі ұсынылады.
Грецияда негізінен әріптік жүйе қолданылады, бірақ кейбір отельдер фасадтарында жұлдыздарды көруге болады. Барлық грециялық қонақүйлер төрт категорияға бөлінеді: A, B, C, D. А – төрт жұлдызды, В – үш жұлдызды, С – екі жұлдызды қонақүйге сәйкес келеді.
Жоғары категориялы қонақүйлерге Грецияда «de Luxe» категориясы беріледі.
Англиялық қонақүйлердің классификациясы күрделі болып келеді. Отельдер фасадтарында жұлдыздар емес кароналар бейнеленеді. Қонақүйлер классификациясын «короналық тілден» «жұлдыздық тілге» айналдыру үшін короналардың жалпы санынан бірді алып тастау қажет.
«British Travel Authority» (BTA) Ұлыбританиялық турагенттік Ассоциация ұсынған жіктеу дұрыс болып саналады, яғни оған қаланың ортасында орналасқан аздаған қолайлы жағдай жасалған бюджеттік қонақүйлер (бір жұлдызды) жатады.
1.2 Қонақүй кәсіпорындарындағы қызмет көрсету сапасының рөлі мен орны
Көптеген жағдайда қызмет көрсетуші адам тұтынушының ойынша көрсетілген қызметпен байланысты, толығырақ айтқанда тұтынушының санасында олар бөлінбейтін болып саналады. Бұл жерде біз адам факторында қызмет көрсетудің сезілмейтін күрделі элемент екенін көруге болады.
Кадр бөлімі персоналдарды жұмысқа қабылдайды, оқытады, бағалайды және жұмыстан шығару сияқты жауапты қызметтерді атқарады. Бұл өте күрделі жұмыс болып табылады, себебі персоналдың сапалы қызмет көрсетуі де тұтынушылардың көптеп келуіне өз әсерін тигізеді. Егер қызмет көрсетілген және енді қызмет көрсетілетін тұтынушылар арасында тығыз байланыс пайда болса, оның сапасының деңгейіне байланысты тұтынушылардың саны артады. Тұтынушыларды (клиенттер) көрсетілген қызметтің сапасы қанағаттандырса, олар өздерін жақсы сезінеді. Ол үшін өз жұмысын жақсы білетін, білікті, жұмысқа ынталы мамандармен жұмыс істеу керек.
Персоналдарды тұтынушылармен дұрыс жұмыс істей білу үшін және берлген жауапкершілікті толығымен атқару үшін арнайы оқытады. Ал егер қызмет көрсетуші персонал өз қызметін толық игере алмаса, келген тұтынушыларға толық қызмет көрсете алмаса, ондай жерлерге тұтынушылар қайтадан бармайды.
Қызмет көрсетушілер ұзақ уақыт бойы жеткілікті мөлшерде мотивирленген болуы керек, сонда ғана ол кәсіпорынның жұмысы алға басып, оның тұтынушылары да көбейе түседі.
Қызмет көрсетуші персоналдарды ынталандыру марапаттау арқылы немесе ақшалай сыйақы көрсету арқылы жүзеге асырылуы керек.
Қызмет көрсетуші персоналдар арасында кәсіпкерлік рухты дамыту арқылы олардың мотивация деңгейін арттыруға болады және олардың жасаған жұмысының нәтижесі де арта түседі. Егер қызмет көрсетуші персоналдарды олардың жұмысы мен кейбір кемшіліктері толғандыратын болса, онда олар келесі қызмет көрсету барысында алдында жіберген қателіктерін жібермеуге тырысады. Кейде жауапсыз қызмет көрсетуші персоналдар ешбір нәтижесіз өз білгендерін жасап, кеткен қателіктерін жөндемей, келген тұтынушыға жауапсыз қызмет көрсете береді, мұндай жағдайда кадр бөлімі персоналды қызмет көрсету орнынан шығаруы керек.
Қызмет көрсету сапасын үнемі белгілі бір дәрежеде ұстаған дұрыс, себебі қызмет көрсетудің сапасы нашарлап кететін болса, онда кәсіпорын біріншіден өз тұтынушыларынан айырылады және шығынға ұшырайды, сондықтан мұндай мәселеге тап болмас үшін алдын ала қызмет көрсетудің сапасын қадағалап тұру керек.
Егер қызмет көрсетудің сапасында кемшіліктер болып жатса, онда ол сол уақытта жөнделуі керек. Қызмет көрсетуші персоналдар арасында периодты түрде бақылаулар жүргізіліп отырылуы керек, сонда ғана қызмет көрсетудің сапасы артып, бекітілген стандарттың талабына сай маркетинг және менеджмент жүйесіне сәйкес қызмет көрсетіледі деп айтуға болады.
Сапа - әрбір кәсіпорын ұсынатын қызметке кепілдеме. «Сапа» басқару жөніндегі әдебиеттерде жиі кездесетін сөз болып табылады. Тауармен қызмет көрсетуді асыра мақтайтын жарнама әлі бекітілген жоқ. Сонымен қатар, американдықтар тауар мен қызмет көрсетудің сапасы туралы кәзіргідей көп ойланған емес.
қонақүй басшылығы, қызметкерлер мен келушілер бір-бірімен тығыз байланыста болып қарым-қатынас тізбегін құрайды. Бұл ретте қонақүй қызметкерлері мен тұтынушылар әр қайсысының өзіндік атқаратын қызметі айқындалады: қонақтар тұтынған қызметіне төлем төлейді, қызметкерлер сапалы қызмет көрсетеді, басшылық тиімді басқару шараларын қолданады. Мұндай жағдай американдықтардың басқару және өндірістік қатынастағы тәжірибесінде көптеп кездеседі. Сондықтан сапа туралы сұрақтар көптеп пайда бола бастады.
Сапаға деген әртүрлі сұрақтардың пайда болуы қызмет көрсету барысындағы жетістікке жетудің бірден бір жолы болып табылады.
Қазақстандағы қонақүй секторының тұрақты түрде даму барысында, оның даму болашағы қонақүйлердегі қызмет көрсетудің сапасына байланысты болады. Қонақүйлердегі қызмет көрсетудің сапасы дегеніміз қонақүй шеңберіндегі тұтынушылардың қажеттілігін қанағаттандыруға бағытталған, стандартпен бекітілген қызмет көрсетулердің жиынтығы. Қонақүйлердегі қызмет көрсетудің керекті сапасын қалыптастырып және үнемі тұрақты түрде ұстап тұру үшін сапаны басқару мәселелеріне жүйелі түрде қарау керек.
Қызмет көрсетудің сапасы күтілетін және көрсетілген қызмет көрсетудің қатынасына байланысты болады. Біріншісі қонақүйлердегі қызмет көрсету алдында жүргізілсе, ал екіншісі сапаны бағалаудың технологиялық және функционалдық процесінің әсерінен тұтынушының күтіп отырған қызмет көрсету көрсеткішіне байланысты болады. Тұтынушы көрсетілген қызмет көрсетуді оған жіберген шығынмен бағалайды, яғни оған кеткен ақша, уақыт, психологиялық шығындар және т.б.
Қонақүй кәсіпорындарында бес сатылы қызмет көрсету сапасының моделі қолданылады, ол тұтынушының көрсетілген қызмет көрсету сапасына қанағаттануына байланысты болады. Егер керісінше болған жағдайда «сападағы ақау» пайда болады. Қонақүйлердегі қызмет көрсетудің сапасы қауіпсіздік, қорғаныш, сенімділік, қол жетімділік, оның атағы тәрізді факторлар әсер етеді.
Қонақүйлердегі қызмет көрсетудің сапасын басқару тұжырымдамасы қонақүй интерьері, ұсынылатын негізгі және қосымша қызмет, сонымен қатар тұтынушылардың айтқан щағымдары мен ұсыныстары тәрізді техникалық және функционалдық сипаттағы сапаға негізделген. Қазақстанда тұтынушының қажеттілігін қанағаттандыруға арналған қонақүйдегі қызмет көрсету сапасын реттеп отыратын ISO 9000 сапа менеджмент жүйесі және (TQM) жалпы сапаны басқаруға бағытталған стандарттар қолданылып жатыр. Қазақстандағы қонақүйлердегі қызмет көрсету сапасын басқару бақылау және есеп сияқты негізгі аспектілерге негізіделе отырып, өз дәрежесінде өтіп жатқан жоқ. Қазіргі кезде, қызмет көрсетудің сапасын арттыру үшін көптеген қонақүй кәсіпорындары корпоративті және кәсіби стандарттарды дайындап, олармен жұмыс жасап жатыр.
Қонақүйлердегі қызмет көрсетуді категориялау мәселесі сапаны басқаруда маңызды рөл атқарады. Қазіргі кезде қонақүйлердегі қызмет көрсетуді категориялау дүниежүзі бойынша 64 мемлекетте қабылданған, оның 11 мемлекетінде ол дайындық үстінде, ал 58 мемлекетте қонақүйлерде категория жоқ.
Қазақстандық сертификаттау жүесі бойынша барлық қонақүйлер бір жұлдыздыдан бес жұлдыздыға дейінгі категорияны ала алады (ҚР МСТ 28681.4-95). Жұлдыз алу үшін қонақүй кәсіпорындары ҚР сауда және индустрия Министрлігінің техникалық реттеу және метрология Комитетінің сарапшы-аудиторлары мен аккредиттелген сертификаттау органдарына өтініш береді. Ол өтініш екі апта бойы қаралып, екі аптадан соң шешім қабылданады. Сертификаттау бойынша барлық шығындарды өтініш берген қонақүй кәсіпорын өз мойнына алады. Сонымен қатар, жұлдызды жүйемен бірге категориясыз қонақүйлер де болады (ҚР СТ 1141-2002).
Қазақстандағы қонақүй кәсіпорындарының орналасу динамикасы 2-кестеде көрсетілген
Кесте 2– 2006-2009 ж.ж Қазақстан Республикасындағы қонақүй кәспорындарының категория бойынша орналасу динамикасы
| Қонақүйлердің категориясы | Жылдар | 2009ж., есе | |||||||||||
| 2006 | 2007 | 2008 | 2009 | 2004ж | 2006ж | ||||||||
| саны | Мен- шікті салма- ғы, % | саны | Мен-шікті салма-ғы, % | саны | Мен-шікті салма-ғы, % | саны | Мен-шікті салма-ғы, % | ||||||
| Жалпы | 239 | 100,0 | 273 | 100,0 | 385 | 100,0 | 465 | 100,0 | 1,9 | 1,2 | |||
| Оның ішінде 5* (5 ұлдызды) | 3 | 1,3 | 3 | 1,2 | 5 | 1,3 | 7 | 1,5 | 2,3 | 1,4 | |||
| 4* (4 ұлдызды) | 15 | 6,3 | 17 | 6,2 | 23 | 6,0 | 27 | 5,8 | 1,8 | 1,2 | |||
| 3*(3 жұлдызды) | 17 | 7,1 | 32 | 11,7 | 50 | 13,0 | 54 | 11,6 | 3,2 | 1,1 | |||
| 2*(2 жұлдызды) | 9 | 3,7 | 15 | 5,5 | 20 | 5,2 | 20 | 4,3 | 2,2 | 1 | |||
| 1*(1 жұлдызды) | 4 | 1,6 | 5 | 1,8 | 10 | 2,6 | 11 | 2,4 | 2,8 | 1,1 | |||
| Категориясыз | 191 | 80,0 | 201 | 73,6 | 277 | 71,9 | 346 | 74,4 | 1,8 | 1,3 | |||
| [4] − әдебиет негізінде жасалған | |||||||||||||
2 – кестеден қонақүйлердің көп бөлігі категориясыздарға жататынын көруге болады, жұлдыздылар көшбасшылары ішінен үш жұлдызды категориялы қонақүйлер жатады. 2006 жылмен салыстырғанда үш жұлдызды кәсіпорындар 3,2 есеге артқан, ал категориясыздар 1,8 есеге артқанын көруге болады.
Қонақүйлер арасында бәсекеге қабілеттілікті арттыру мақсатында қонақүйлерде көрсетілетін қызмет көрсету сапасы сәйкестік сертификатымен расталуы керек. Сәйкестік сертификаты дегеніміз сертификаттау бойынша аккредиттелген орган берген қызмет көрсетудің бекітілген стандарттың талабына сәйкестігін растайтын құжат болып табылады.
Сонда сапаның маңыздылығы неде? Егер қызмет көрсету кәсіпорын дамушы ретінде қарастыратын болсақ оның сапасы оның жұмыс істеу қабілеттілігіне маңызды әсер етеді. Қызмет көрсету орнында сапалы өнім болмаса, ол өзінің көздеген мақсатына жете алмайды. Сонымен қатар, келетін пайдасынан айырылады, ал егер сапалы өнімді дұрыс өткізе білетін болса, ол кез келген кәсіпорынның жұмысын жандандырады. Көптеген корпорациялардың жұмысы оған дәлел бола алады.
Қонақүй индустриясының кәсіпорын басшысы күнделікті қызмет көрсету және өндіру мәселелерімен кездеседі. «Сапаға» қатысты күнделікті төмендегілер мысал бола алады:
- қызмет көрсету персоналдың тапсырыс қабылдай алмауы;
- портьенің жеткіліксіз мөлшерде күлімсіреуі;
- ванна бөлмесінің жиналмай қалуы;
- бір номерде жанып кеткен шамның болуы;
- барда тапсырыс беру формасын дұрыс толтырмау;
- аспазшылардың әрбәр сменасында бір өнімді екі түрлі дайындау;
- көрсетілген қызмет көрсетуге ақша төленбеу;
- жалпы қолданыстағы орындарды дұрыс жинамау.
Басында жоғарыда аталғандардың барлығы бір-бірімен байланысты емес сияқты, бірақ олай емес. Тиімсіз мәдениет «қалай болса, солай болсын» деген философиялық негізге ала отырып, барлық басқару және қызмет көрсету мәселелерінде мәдениетті түрде әсер етеді. Оларды жіктеу өте қиын, бірақ оның ішінен негізгілерді бөліп қарауға болады:
Жалпы келісімнің болмауы, мысалы жұмыс орнында көзқарастары бірдей жұмысшыларды табу қиын. Олардың ойлау қабілеттері әртүрлі болады. Сондықтан көбінесе ортақ шешім табылмайды.
Әрбір жұмысшы өз бетінше түсінеді, бір супервайзер бір талап қойса, екіншісі басқа талап қоюы мүмкін. Бұл осы мәселе жөніндегі стандарттың көп болуына байланысты, ол үшін басшылық қызмет көрсету және басқару саласында бір стандартты бекіту қажет, әйтпесе әртүрлі өнім пайда болып нәтижесінде клиентпен қызмет көрсетуші персонал арасында түсініспеушілік пайда болады.
Барлық категориялы қонақүйде қонақтарға қызмет көрсету процесін келесі кезеңдер түрінде көрсетуге болады:
- қонақүйге алдын ала тапсырыс беру «брондау»;
- қонақтарды қабылдау, тіркеу және орналастыру;
-тамақтану және орналасу барысында көрсетілетін қызмет (номерді жинау);
- қонақтарға қосымша қызмет көрсету;
- соңғы есеп беру және қонақты шығарып салу.
Орынға алдын ала тапсырыс беру, қонақтарды тіркеуден өткізу, көрсетілген қызметке ақы төлеу және шығарып салу, кезекші администратор мен портье жұмыс жасайтын жерде жүзеге асырылады, ал қонақтарға көрсетілетін қызметті қонақүй персоналдары атқарады.
Қонақтарды қабылдау және орналастыру функциясы. Қонақты қабылдау және орналастыру қызметі клиент қонақ үйге келгенде ең бірінші танысатын бөлім болып табылады. Клиент ең бірінші алған әсеріне байланысты жалпы қонақтарға қызмет көрсету сапасы туралы өзінің пікірін айта алады. Қонақтарды қабылдау қызметінің негізгі функциясына: қонақүйде орындарын брондау, туристерді тіркеу және орналастыру, қонақтарды шығарып салу кезінде есептесу және әртүрлі ақпараттар ұсыну сияқты қызметтер жатады.
Қабылдау қызметін жүзеге асыратын жұмысшының міндеті. Оның білімі мен тәжірибесі кәсіптік стандарт бойынша анықталады. Көптеген жағдайда қонақүй жұмысшылары таңғы сағат 9 бастап тәулік бойы жұмыс істейді (24сағат). Администратор өз жұмысын алдыңғы сменаның журналға жазумен бастайды. Бұл журналда осы сменада болған ақпараттар және қонақтар туралы мәліметтер жазылады. Жұмыс істеу алдында жұмыс орны туралы ақпарат пен осы тәулікке келіп түскен тапсырыстарды қарайды. Қонақтарды тіркеу мен шығарып салу кезінде оларда тұрған күніне және көрсетілген қызметке есеп беру керек. Қонақты шығарып салу кезінде оның шоты тексеріледі, шығындары нақтыланады және оның ақысы қабылданады. Қонақтарды шығарып салу кезінде олардың толық есептескендігі жөнінде бақылау жүргізіледі.
Портье номерлердің кілтін, визиттік карточкаларды беру кезінде ғана береді және ол кілттің сақталуына жауап береді. Механикалық есеп беру операторы (кассир) барлық көрсетілген қызмет көрсету түрлеріне өз уақытында ақы төленуін бақылап отырады. Куәліктік (паспорттық) үстел қызметкері куәліктің берілгендерін тексеріп оны тіркеу карточкасын дұрыс толтырутын қадағалайды және әрекет ету мерзімін тексереді.
Брондау – қонақүйдегі номерлер мен орындары алдын ала тапсырыс беруді алу, осы процестен бастап, қонақтарға қызмет көрсету жүргізіледі. Номерлерді брондау мен брондау бөлімінің менеджері немесе қабылдау және орналастыру қызметі айналысады. Орналасу процесі қонақтарды күтіп алу оларды тіркеуден өткізу, қолдарына кілттерін табыс ету және номерлеріне дейін жеткізіп салудан тұрады. Орналасу үшін ақы төлеу он екі сағаттан бастап жүзеге асырылады. Мысалы, келген уақытынан бастап кету уақытының аралығы саналады. Егер қонақ бір тәуліктен аз уақыт болса, одан толық тәуліктің ақысы алынады.
Қонақүйде қызмет көрсету дәрежесі қазіргі кезде жаңа технологияларды қолдану нәтижесінде жүзеге асырылады. Жаңа технологияларға қонақ үй процестерінің автоматтандырылуы яғни, электронды резервтеу жатады. Осының нәтижесінде қонақтарға қызмет көрсету сапасы артып, персоналдардың саны қысқарады. Автоматты жүйе еңбек өнімділігін арттыру мен жоғарға басқару қызметкерлерінің білім деңгейін жоғарылатуға бағытталған. Егер персоналдар бірнеше мамандықты игерген болса, ол оған деген сұранысты арттыра түседі.
Қонақүй персоналының жұмыс істеу ережесі. Қонақүйдегі сервис сферасындағы қызметкерлердің мәдениеті жөнінде айтқанды оның екі жағын қарастыру керек: клиентпен байланысы және персоналмен байланысы. Бұл клиентпен қарым қатынастың дұрыс жолға қойылуын қамтамасыз етеді.
Қонақүй отандық және шетелдік қонақтарға қызмет көрсетуге бағытталған кәсіпорын болып табылады, сондықтан қызмет көрсетуші персонал жан-жақты болу қажет. Кез келген қонақүйдің мақтанышы оның персоналы болып табылады. Егер қызмет көрсетуші персонал бірнеше тіл білсе және қонақтарға өзінің жақсы жақтарын көрсетсе, онда ол кәсіпорынның беделі арта түседі.
Қызмет көрсетуші персоналдың мақсаты қонаққа оның аты жөнін айту арқылы қолайлы атмосфера туғызу керек, сонда қонақтар мен қызметшілер арарсында жақсы байланыс пайда болады. Әрбір қонақ қонақүй қызметшісіне кез келген сұрақ бойынша барып, өз қалауын білдіруіне болады. Мұндай қызмет көрсетуден кейін қонақүй қызмет көрсету нарығындағы бәсекеге қабілеттілік пен оның жетістікке жетуін кепілдігі болып табылады.
Келген қонаққа үнемі дұрыс қызмет көрсетілу керек. Егер қонақүйдегі персонал көп ұлтты болса, олардың арасында мәдени түрде өзара сыйластық болу керек. Ұжымның әрбір мүшесі қонақүй ұсынған тауар мен қызмет көрсетуді дұрыс жарнамалай білу керек. Қонақүй қызметкерінің мәдениеті жан жақты болу керек. Оған: өз ойын толық жеткізу, тіл этикетін сақтау, өз өзін дұрыс ұстай білу жатады.
Персоналдың мейірімділігі адамның мәдениетін көрсетеді. Қонақүй қызметкері келген қонақтармен өзара жақсы қарым қатынас орнату керек және келген адамдарды үнемі сыйлап тұру керек. Байланыс орнату мәдениеті тіл мәдениетімен байланысты, қонақүй қызметкері өз ойын сауатты және анық жеткізу керек, сонымен қатар сөйлеу мәнері дұрыс болу керек. Сөйлеу этикетінінң мәдениеті тек сөйлеумен ғана емес, тыңдаумен де байланысты яғни, қонақтың сөзін бөлмей оны мұқият тыңдап алу керек. Көптеген нәрселер қонақты күтумен байланысты. Администратор қонақты күтіп алып оған біздің қонақ үйге «қош келдіңіз!» деп айту керек, сонымен қатар, ол қонақүй туралы және онда көрсетілетін қызмет туралы қысқаша ақпарат беру керек [5].
Қонақты шығарып салу кезінде қонақүй әкімшілігі мен қызметкерлері жылы қабақпен шығарып салып, оған «жолыңыз болсын, келесі кездескенше, келіп тұрыңыз» деген сияқты жылы лебізін білдіру керек. Қонақ қонақүйге кіріп шыққанға дейін өзіне деген сыйды сезіну керек.
1.3 Қонақүйдің негізгі бөлімшелерінің функцияларының сипаттамасы
Қонақүй кешеніндегі қосалқы бөлімшелердің негізгі қызметі. Қазіргі туристік кешен туристерге, демалушыларға, саяхатшыларға қызмет көрсетуде толық сервистің кешенін қамтитын материалдық – техникалық базаны құрайды. Қонақүйдің материалдық – техникалық базасының көптеген көрсеткіштері оның маңыздылығы мен күрделігін көрсетеді. Белгілі бір қонақүйдің материалдық – техникалық базасы туралы мәліметтер оның анықтама құжаты болып табылатын төл құжатында жазылады.
Туристік кешеннің (туристік қонақ үй ғимараты, мекемесі, жарық, газ және су құбырларының жүйесі келесі топқа біріккен:
- әкімшілік ғимарат;
- жатақ ғимарат;
- тамақтандыру орындары мен мәдени қамсыздандыру орындарының мекемелері;
- спортқа арналған құрылғылар;
- шаруашылық корпус;
- инженерлік құрал жабдықтар, желілер, құрылғылар;
- тұрғын үй (жатақханалар).
Кейде бір ғимарат ішінде бірнеше функциялары әртүрлі бөлімшелер болады. Олар өткелдер мен галереялар арқылы бөлінген. Туристерді қамсыздандыратын ғимарат пен қонақүйдің төл құжатында келесідей көрсеткіштер көрсетілген: сыйымдылығы, өнімділігі, ұзындығы, ені, биіктігі, қабат саны, мәселенің пайдалы ауданы, баланстық бағасы, тозу, қалдық баға, жөндеу жұмыстарының мерзімі мен түрлері (жүргізілген және жоспарланған), жөндеу жұмыстарына кететін қаржы (жүргізілген жәнежоспарлы).
Ғимарат пен оның элементінің сипаты, жағдайы (жақсы, жаңа, қанағаттанарлық) сипаттамалар жиынтығы арқылы суреттеледі. Бұл құрылысты салған жолдан босатып, құрылыс элементінің техникалық жағдайларымен аяқталады.
Техникалық қамсыздандыру құрамына келесідей инженерлік техникалық жүйелер кіреді: жылу (орталықтандырылған, пешті), сумен қамтамасыз ету (суық, ыстық), канализация (ішкі, сыртқы), ауа желдеткіші (кәдімгі, ағынды), орталықтандырылған шаң жою, қоқыс жинау жүйесі, лифттер мен жүк көтергіш, радиомен қамтамсыз ету жүйесі, телеарналармен қамтамасыз ету, байланыс құралдар мен сигнализациямен қамтамасыз ету.
Сонымен бірге ғимараттың техникалық қамсыздануы келесідей негізгі техникалық құралдар кіреді:
- От сөндіргіші негізгі құралдар мен отқақарсы автоматтандырылған жүйелер.
- Жылу пештерінің, котельняларының, газ құрылғыларының пункттерінде газ қондырғылары.
- Автоматтандыру, диспетчерлеу, инженерлік қондырғылар, байланыс құралдар мен бақылауыш өлшеуші құралдары.
- Жинау машиналары мен басқа электр құралдары (шаңсорғыш, еденсүрткіш, суыту құралдары, арбалар, тоңазытқыштар, аяқ киім сүрткіш, сусындар мен темекі сататын автоматтар).
Туристерге қызмет көрсететін отельдердің корпустарына әдетте, барлық сервистік бөлімшелер жатады:
- сақтау камерасы
- шаруашылық қойма
- техникалық шеберханалар
- тұрмыстық қызмет көрсету орындары (аяқ киімсүрту, тазалау, киімдерді жөндеу және үтіктеу, кір жуу және химиялық тазалау, шаштараз)
- кассалар мен көлік билеттерін сату орындары
- киоскілер (дәріхана, газеттер, сыйлықтар)
- пошта байланыс пункттері
- банк пен ақша айырбасту пункттері
- медициналық пункт
- қызмет көрсетуші персоналдық бөлімшелері
- әкімшілікке арналған бөлмелер
- түрлі дене шынықтырушы және емдеу қызметі мен қосымша қызметтерді ұсынатын пунктер (бильярд, монша, туристік бөлме, кітапхана, шаңғы сақтау орындары мен спортқа қажетті заттарды ұсынушы пунктер
- қоқыстарды өңдеу, пакеттеу, сақтау орындары.
Туристік кешеннің территориясында орналасқан отель инфрақұрылымының элементі де көлемді және күрделі материалдық – техникалық базаны құрайды. Оған: қаланған жолдар, рекреация аудандарына арналған құрылғылар, бассейндер, фонтандар , автотұрақ, декоративті ағаштар мен бұталар, бақтар, жасыл жайылымдар, гүлдер, тасмүсіндер, территорияны шектеу, саябақтарға арналған жиһаз, шаңғыжолдары, жарық түсіретін құрылғылар жатады.
Қонақүй шаруашылығының функциялары мен мақсаты. Функциясына байланысты қонақүй мекемесін келесідей бөлуге болады: вестибюль, тұрғын бөлімі, тамақтану бөлмелері, тұрмыстық – сауда бөлімшелері, спортпен шұғылдануға арналған бөлімшелер, ойын сауық орындары, қызметшілер бөлімшелері, тұрмыстық бөлімдер мен техникалық бөлімшелер.
Вестибюль бұл – қонақүйдің өте жауапты және маңызды бөлімдерінің бірі. Онда қонақтарды қарсы алады, шығарып салады.
Қонақүйдің тұрғын бөлігі қонақтарға қонатын номерлерді қамтиды. Сонымен қатар, оған қонақ үйдегі мейрамханалар, барлар, кафелер мен ойын сауық кешендер кіреді. Ойын сауық орындарына кино концерттік алаңдар, банкеттік орындар, би алаңдары, спорттық кешендері т.б. жатады. Іскерлік кездесулерге арналған орындарға түрлі конференц залдар, іскерлік банктік қызметтерге арналған залдар, көрме залдары кіреді [6].
Саудалы тұрмыстық қызмет көрсету бөлмелер тобы клиенттерге сауда орындарын, химиялық тазалау, фотосурет, ателье т.б. қызметтерді ұсынады. Қонақүйдің тұрмыстық техникалық бөлімшелері техникалық құралдардың жұмысын, желдеткіштер, қызмет көрсетушілердің тамақтануын, шаруашылықты орталықтандырылған қоқыс жинауды, байланыс құралдарын, сигнализацияны және басқада қызметтерді қамтамасыз етеді.
Қонақүйдің функционалдыаймағына ғимаратына кіретін территориясы жатады. Ол қонақүй клиенттерін сыртқы ортадан бөлектеуін қамтамасыз етеді. Қонақүйдің көлік жүретін жол бойында орналасуы өте ыңғайлы. Қонақүйдің жанында қонақтар үшін қажеттідемалысорындары, автотұрақ болуы қажет. Сонымен қатар, транспортты жерасты тұрақтарға орналастыру өте қолайлы.
Қонақтардың регистрациясы, олардың келуі мен кетуін басқару, тұрушыларға түрлі қызметтерді ұсыну қонақүйдің қоғамдық аймағында жүргізіледі. Клиенттерге қызмет көрсетуді ұйымдастырудағы басты қиыншылығы бұл түрлі жұмыстарды орындаудағы санаудың болуы. Қызметтердің басты қасиеті бұл қайталануы және олардың көптігі. Сонымен бірге қонақүйдің кеткен қонақтар мен келушілерге қатысты міндеттемелері. Қонақтар ағымынқарсы алу, қабылдау қонақүй қызметшілерінің жүйке жүйесін психологиялық ауыртпашылықпен тоздырады.
Қонақ үйдің клиенттері тұратын тұрғын бөлігінде номерлер, горизонталды конфигурациялар, қонақ күту бөлмесі; баспалдақты, лифтті холдар, кезекші персоналдар бөлмесі жатады. Қонақтар үшін номерлер көп функционалды қызмет атқарады. Ол түнеудің, демалудың, тамақ ішу орнын, жеке гигиенаны, жұмыс орнын, хабарласудың орны болып табылады. Номерді қонақтың жеке заттары сақталады. Номерлер орын саны бойынша, бөлмелер саны бойынша, көлемі бойынша, жиһаздануы бойынша классификацияланады. Дүние жүзі бойынша номерлер көбінесе бір бөлмелі болып келеді. Ал кейбір қонақ үйлерде бір қонаққа номерлік фондтың 60-100% келеді.
Қонақ үй түрлі инженерлік құралдармен қамтылған су құбырлары мекемені ішуге жарамды және тұрмысқа қажетті сумен қамтамасыз етеді. Қонақүйдің жылуын сақтау үшін түрлі су, бу және ауа жылытқыштарын пайдалану.
Бақылау жүйесі қонақүйге бөтен адам кіруіне жол бермейді. Қонақ үйдің теледидарлық жүйесі қолдануына байланысты келесідей бөлінеді: бақылау, күзету, ақпараттық, қонақтарға арналған, тамақтануға арналған, конференц залдарға арналған. Қонақ үйдің есептік жүйесі номерлерді резервтеу үшін және билеттерді брондау үшін қажет. Ол қонақ үйдің ішкі жұмыстары және сыптқы ортамен байланысжасау үшін қажет.
Қонақ үй шаруашылығы Қазақстан егемендігін алғаннан кейін үнемі өзгеріске ұшырап отырды. Кәсіпкерліктің бұл түрі нарықтағы сұраныстың өзгеруіне жиі ұшырайды. Қонақ үй шаруашылығында қызмет көрсету белгілі бір экономикалық және қаржылық көрсеткіштерге базаланады. Олар біріншіден, сыртқы ортамен, екіншіден, менеджментпен анықталатын ішкі ортамен байланысты.
Нарықтағы сұраныстың өзгеріп отыруы кәсіпорын менеджерлерін жаңа, ерекше қызметтерді ұсынуға итермелейді.
Осындай ұмтылыс кәсіпорынның нарықтағы стратегиясы ретінде пайдаланатын философияның мақстаы болып табылады. Тұтынушыға түсінікті нарықтағы іс әрекеттіңмоделін жасау кәсіпорынның мақсатын жүзеге асыру үшін қажет. Қонақүйдің қызметтер нарығындағы кәсіпорныды бағалау бір ғана критерий бойынша жүргізілмейді. Қонақ үйдің шаруашылығындағы сипатын баллдармен, A, B, C, D деңгейі бойынша, разряд, жұлдыздар бойынша бағалайды.
Қонақ үй қызмет көрсету кезінде көрсетілген сервисті бағалау мүмкіндігі туады. Бұл қоғамға тұтынушыларға маңызды факторларды басқару үшін өте маңызды.
Осындай басқару лицензиялау мен бағалауға еш қатысы жоқ. Нарықтағы бұл кәсіпкерлердің маңызды бөлігінің ой пікірін адекватты шешім ретінде қабылдау. Мұндай бағдарлама барлық маңызды мәселелерді басқа кәсіпкерлермен бірігу нәтижесінде шешуге көмектеседі.
Тәжірибе бұл экономикалық теория категориясының пайда болуының негізі. Экономикалық категорияның мазмұнын түсіну экономиканы басқару процесі кезінде өнімділікті басқаруға мүмкіндік береді.
Отандық экономистердің методологиясы экономикалық құбылыстарды белгілі бір прнципке, теорияға, модельге бағындырумен аяқталады. Өнімділік қарым қатынасжүйесінде категорияның алатын орнына ерекше назар аударады.
Қонақ үй кешенінің қоғам дамуында республика бойынша маңыздылығы артуда.
Қонақ үй шаруашылығы бұл туристік экскурсиялық қызмет көрсеткенде, қабылдау мен орналастыруда қонақүй кәсіпорнынынң техникалық жағынан қамтамасаыз етуде маңызды элемент.
Қазіргі заманғы қонақүй шаруашылығы экономикада жеке бір сала ретінде қарастырылады. Әрбір мемлекетте қонақтарды қабылдау мен қызмет көрсетудің дәрежесі қабылдайтын мемлекеттің іскерлік сапасын көрсетеді.
Қазақстан Республикасы нарықтық экономикаға көшкеннен кейін шетелдік капитпл ағымы күрт көбейді. Қонақ үй шаруашылығының темпі қарқынды өсе бастады. Әлемдік стандарттарға сай бес жұлдызды қонақүй салынып, жұмыс істеуде. Бәсекеге қабілетті болу үшін біздің қонақүйлер техникалық өзгерістерді басынан өткізуде [7].
Тапсырысты қабылдау телефон, факс, пошта және брондау атты компьютерлік жүйенің көптігімен жүзеге асырылады. Әрбір тапсырыс келесі ақпараттардан тұрады:
- келу күні және мерзімі
- кетуі мүмкін, болжанған күні мен мерзімі
- қонақтар саны
- номерлер категориясы (люкс, апартамент, эконом класс, бизнескласс)
- номердегі қызмет (ванна, душ, теледидар, тоңазытқыш, сейф, мини бардың және т.б. болуы)
- тамақтандыру қызметі (тек қана таңертеңгілік ас, жарты пансион, толық пансион)
- баға (бағаны көрсеткен кезде қонақ не үшін төлейтінін көрсету керек)
- есептеушінің тегі және оның қызығушылығын (және ұйымның атауын) көрсету
- қосымша үстінен төлеу (қолма қол, қолма қолсыз, неси еакртасын қолдану арқылы)
- ерекше мүмкіндіктер (алдын ала мейрамханадан столды брондау, трансфер, номерде жануарды ұстау мүмкіндігі), сонымен қатар, брондауға тапсырыс беруші ұйым өзінің реквизитерін көрсетеді (атауын, мекен-жайын, телефон, факс, банктегі есепшотының номерін)
Тұрғылықты жері бойынша қосымша қызметтерді ұсыну кезінде, ұйымға тапсырыс берілуі керек. Керісінше жағдайда берілген тапсырыстан бас тартады.
Тапсырыстың расталуы бұл қонақтыңқонақ үйге орналасуына берілетін арнайы хабарлар ету. Бұл хабардар етуде расталу номері, қонақтың келу, кету күні, тапсырыс берілген номердің категориясы, төсектер саны және т.б. арнайы айтылған талаптар көрсетіледі. Орналастырудың детальдарын тағыда анықтауда сонымен қатар, дау туғызатын сұрақтардың туындауын болдырмау үшін, қонақ қонақүйге келген кезде осылар жайлы хабардар болуы керек.
Әрбір брондауға тапсырыс беру және тапсырыстың жойылуы міндетті түрде тіркеледі. Егер тапсырыс алдын ала тіркелмеген болса, онда номер сатылмай қалуы әбден мүмкін. Егер номер сатылмай қалса, онда потенциалды табыстың жоғалғаны.
Қонақ үй кәсіпорындары өзінің қызметінде әркез тапсырыс берудің расталуына кепілдеме береді. Бұл брондаудың расталуы тек келуші қонақтың келіп, ақшасын төлейтініне кепіл берген кезде болады.
Брондау қызметі тек тапсырыс беруді қабылдаумен ғана айналыспайды, сонымен бірге қонақүй қызметіне деген сұранысты зерттейді.
Кейбір қонақүй кешендегі екі рет брондау жүргізіледі.
Екі рет брондау бұл қонақүйде бір уақытта екі қонаққа бір және сол күнге орынды ұсыну жайлы расталу.
Қонақтарды орналастыру мен тіркеу ережесі.
Келесі деңгей жайғастыру, яғни қарсы алу, тіркеу, кілтті беріп, номеріне жеткізу.
Жоғарғы классты қонақүйлер қонақтарын кіре берістен күтіп қана қоймай, номерді брондауда келіскендей аэропорттан немесе вокзалдан күтіп алу қызмет түрлерін көрсетеді. «Ақжайық» қонақүйі клиентті кіре берістен немесе вестибюлден қарсы алады.
Клиент қонақүйге келгенде бірінші тіркелу керек. Тіркеу процесінің ұзақтығы қонақтың номерді брондауына немесе брондамауына байланысты. Ал егер брондауда қонақүйде автоматтандырылған есеп жүйесі болса, онда ол бірнеше минутты ғана алады, себебі ақпараттар алдыңғы тапсырыста берілген.
Алдыңғы тапсырыстар болмаса, онда тіркеу ұзаққа созылады және администратор мен қонақ номерлердің бағасын қашанғы күнге дейін, төлем ережелері деген сұрақтары қаралады.
Іскерлік жұмысымен, жиналысымен, конференц жиынымен келген азаматтар анкетаның бір ғана данасын толтырады, ал қалғандары екеуін тексерістен кейін қонақтардың құжаттары өздеріне қайтарылады.
Анкетаны сақтау және олармен жұмысістеу үшін администраторларда екі карточка бар: біреуінде тұратын тұрғындардың анкетасы сақталса, екіншісінде бір ай аралығында қонақүйден шығып кеткен адамдардың анкетасы болады.
Осы анкеталардың бәрін тексергеннен кейін администратор қонақүйде қонақтардың тұруын растайтын құжатты жазып береді. Ол екі данадан тұрады. Біріншісін, тұрғаны үшін есеп жасайтын кассирге, екіншісін қабаттағы кезекшіге береді.
Тіркеу кезінде клиентке номердің тарифін өзіне қосатын төлем; брондау қызметі үшін төлем; тіркеу кезінде қонақ тапсырыс берген қосымша қызметтерге төленетін есепшоттары беріледі.
Шетелден келегн қонақты тіркеген кезде администратор визаның жарамдылық мерзімін тексеріп, оған қонақ үйдің атын, тіркелген күнін, қонақтың тіркеу номерін және шетелдік азаматтарды тіркейтін журналда оның келуін бекітеді.
Шетелден келген азамат өзінің паспортын ішкі істер органдарына тіркеу керек.
Қызмет көрсету қызметі.
Персонал үнемі клиенттерге қызмет көрсететіндіктен қонақтардың көзқарасы бойынша қонақүйде көрсетілетін әр түрлі қызмет өте маңызды.
Қызметті менеджер басқарады. Клиенттің қонақүй туралы бірінші көзққарасы өте маңызды болғандықтан, бұл персонал қызметі өзіне үлкен жауапкершілік артады.
Көптеген қонақүйге есік алдында қонақтарды бірінші күтіп алатын және авто көліктен шығуға көмектесетін швейцарлар болады. Ал, мысалы қонақтарды номерге дейін апарады. Консьержилер қонақтарға көптеген маңызды қызметтер ұсынады. Олар көбінесе вестибюлдегі арнайы үстелдерде немесе қабаттарда отырады.
Тамақтану тәртібі.
Қонақ үй бизнесінде белгілі бір орын алады, өйткені қонақжайлылық дастархансыз болмайды.
Қонақ үй мейрамханалары бұл қонақ үйдің тек атақты белгісі емес, сонымен қатар ең табысты жолдарының бірі (мысалы: қонақ үй бизнесінің үштен бір бөлігі)
Қонақ үй мейрамханаларының кешенді қызмет көрсетуі келесі тамақтану түрлерімен байланысты:
- толық пансион (үш мезгілді тамақтану таңғы, түскі, кешкі)
- жарталай пансион (екі мезгілді тамақтану таңғы немесе түскі және кешкі)
- тек қана таңғы ас (бір мезгілді тамақтану)
Барлық қонақ үй таңғы астағы қызмет көрсетуге ерекше көңіл бөледі. Себебі қонақтың көңіл күйінің жақсы болуы таңғы асқа байланысты, ұлттық таңғы астырдың ерекшеліктері келесі кестеде көрсетілген (2- кесте).
Кестедегі мәліметтерге сүйене отырып біз мыныдай негізгі таңғы ас түрлеріне сипаттама береміз:
- континентальды таңғы ас кофе, чай, ыстық шоколад, қант, қаймақ, лимон, повидлоның екі түрі джем немесе бал, ал нан түрлері және чай;
Кесте 3- Ұлттық таңғы астардың түрлері
| Ұлттық таңғы ас | Элементтер құрамы |
| 1.І-ші Австралиялық таңғы ас. 2. ІІ-ші Австралиялық таңғы ас. 3. Голландтық таңғы ас. 4. Испандық таңғы ас және португалдық таңғы ас. 5. Испаныдық және кеш португалдық таңғы ас (10.00-11.00) 6. Итальяндық таңғы ас. 7. І-ші неміс таңғы асы (6.00-ға таман) 8. ІІ-ші неміс таңғы асы (10.00 -11.00) 9. І-ші Польяктік таңғы ас. 10. ІІ-ші Польяктік таңғы ас. 11. Скандинавиялық таңғы ас. 12. Финдік таңғы ас. 13. І-ші Француздық таңғы ас. 14. ІІ-ші Француздық таңғы ас. 15. І-ші Швейцарлық таңғы ас. 16. ІІ-ші Швейцарлық таңғы ас. | Қаймақ немесе сүт қосылған кофе, тоқаш. Суық закускалар (шұжық, пісірілген ет), ыстық тағамдар (қуырылған сиыр еті, қуырылған бауыр), минералды су, кофе. Кофе, шәй, сүт, голландтық аннистік кептірілген нан, голландтық сыр, сұлы ботқасы, блинный, ет ассортименті, сельдь. Кофе, тоқаш және мармелад немесе печеньемен ыстық шокалад. Көкөністер, балық және жұмыртқа тағамдары. Жеміс-жидектер, сүт қослған кофе, тострлер, мармелады бар тоқаш, бал, май. Сүт немесе қаймақ қосылған кофе, мармелад немесе джем қосылған бутербродтар. Ыстық және суық закускалар, І-ші және ІІ-ші тағамдар, десерт. Шәй, сүт қосылған кофе, тоқаш, мармелад немесе тосап. Ыстық және суық закускалар, десерт, кофе, шәй сүтпен. Балық және ет тағамдары, қытырлақ нандар. Сүт қосылған ыстық сусын. Өте көп сүт мөлшері қосылған кофе, май, әр түрлі сыр сорттары, нан, тоқаштар, рогаликтер. Суық закускалар (бутербродтар, әр түрлі консерверленген көкөністерден жасалған салаттар, тауық еті, балық, май, балықтан жасалмаған теңіз өімдері) ыстық көкөніс закускасы, көкөніс гарнилерімен балық жән ет ыстық тағамдары, жеміс-жидек, кофе. Сүт қосылған кофе, тоқаштар. Сыр, ет ассортименті, сұлы ботқасы, балық немесе ет ыстық тағамдар, тоқаш, бал. |
- кең көлемдегі таңғы ас оған қосымша шырын, кесілген ветчинадан тамақ, сыр және шұжық, жұмыртқадан тамақ, йогурт, ірімшік, құрғақ хлопья;
- ағылшындық таңғы ас бұл кофе немесе чайдан басталады;
- американдық таңғы ас бұған қосымша мұз қосылған ұсынылады;
- шараппен таңғы ас бұл таңғы астың уақыты мен аралығында және бұған кофе, чай, алкогольді сусындар ұсынылады;
- кешіктіріп берілетін таңғы ас бұл таңғы ас тал түскі ас та болуы мүмкін, уақыты аралығы дейін;
- қонақ ас мәзірден өзі қалайтын тамақтар мен сусындарды таңдайды;
- а порт қонақтың алдын ала тапсырыс беруі;
- барлық қонақтарға бір ас мәзірімен қызмет көрсетілуі.
Қонақ үйдегі мейрамханалардағы специфика қалалық мейрамханалардағыдан айырмашылығы, бұл қонақ үй тәртібімен, қалған бөліктерімен тығыз байланысты [8].
- «АҚЖАЙЫҚ» ҚОНАҚҮЙІНІҢ ЭКОНОМИКАСЫН ТАЛДАУ МЕН ОНЫҢ ҚЫЗМЕТІНІҢ ТИІМДІЛІГІ
2.1 «Ақжайық» қонақүйін басқарудың жалпы сипаттамасы мен құрылымы
«Ақжайық» қонақүйі - керемет іскерлік қонақүй, ол қаланың орталығында, ыңғайлы жерде орналасқан. Қонақүй 1979 жылы салынған болмағынымен, оның әйнек фасады көзге бірде түседі. 2003 жылы қайта құрылысын өткізді. Тағы бір ерекшелігі – керемет көлдің бейнесі. Бұл сарғыш мәрмәрмен және көк терезелері бар 3-қабатты ғимарат.
Қонақ үй қонақтарды ғажап кілемдері төселінген, ыңғайлы былғары дивандар, әртүрлі мүсіндер, суреттер және әрине, керемет сервиспен қарсы алады. Шығу есігіне қарама-қарсы – айналған әдемі саты. Вестибюльдің бас кіреберісінің оң жағында мейрамхана орналасқан.
Қонақүйдің 50 нөмерлері жәй, асып түсетін (люкс және жартылай люкс) және аса комфортабельді «VIP» мен Президенттік номерлер болып бөлінген. 50 номер ішінде супер блок, 8 люкс номерлер, 20 бір орындық және 20 екі орынды нөмерлер.
Бірінші категория. Қонақ үй өзінің қаладағы басты іскерлік қонақүй атаған номердегі жақсы жарығы бар жұмыс үстелге арналған орындардың бар болуымен ақтайды. Әр номерде орташа көлемді диваны бар демалуға қосымша орын болады. Сонымен қатар, әр нөмерде рефрижератор, мини бар, теледидар, дауысты поштасы бар IDD телефон, түтін детекторы және автоматты өрт жүйесі міндетті. Қонақтар ғимарат ішіндегі кино, ТВ және спутникті теле көрсетілімдерді көре алады. «Казахмыс» корпорациясының басшылығы үшін бір люкс және үш бизнес-люкс номерлері бар.
Қонақ үйде қонақтардың бос уақытын өткізуге арналған әртүрлі орындар бар: тренажерлары бар спорт залы, бильярд, теннис, сауна және бар.
Мейрамхана таңғы аста кездесетін басты жер. Мейрамханада 60 орын және 6 қосымша орындар бар. Мейрамхананың ішкі көрінісі мен жылы түстері және, сөзсіз, керемет тағамдарымен таң қалдырады. Сонымен қатар, қонақтарға таңғы асқа шведтік стол, ал түскі ас пен ленч уақытына а Ля Карт ас мәзірін ұсынады. Бұған ыстық және суық тағамдардың керемет таңдауы мен қаланың бәрі білетін – ғажап десерт. Ал кешкі үстелде болса, әр кешке арналған әртүрлі қызықтар өткізіліп отырылады. Мейрамхана жабық залда 70 адамды сыйдырады. Бұл мейрамхананың ас мәзірі әр қонаққа жағымды болады.
Осы қабатта бар да орналасқан, бұл жерде жеңіл тағамдар, әртүрлі сусындары бар достармен кездесетін орын. Шыңайы демалуға арналған ыңғайлы жер мен керемет қызмет көрсету.
Қызмет көрсету мен өнімдерді мақтаныш етуге болады. Басқа бір ерекшелігі – қабырғалардағы үлкен суреттер, мейрамхана қонақтарды 24 сағат бойы қарсы алады.
Қонақ үйдің негізгі ерекшелігі – Бизнес орталығы. Жоғары қабатта орналасқан ол тәулік бойы, аптасына жеті күн жұмыс істейді және фотокөшіру, қаптау, бөлу, компьютер, сканер, байланыс Интернеті, аудармашы қызметтері және қабылдау бөлмесін ұсынады. Бұл бизнес-люкс үш бөлмеден тұрады: біріншіде жұмысқа қажеттінің, жоғары аталғандардың барлығы, екінші бөлмеде ас бөлмесі мен мини-бар орналасқан, ал үшіншіде жататын бөлме, барлық ыңғайлықтар бар жуынатын бөлме, джакузи бар. Жартылай люкс номерлерінде қонақ бөлмесі, жататын бөлме, джакузи мен душ бар жуынатын бөлме және балкон бар.
Спорт клубы (Regent Spa) күнделікті сағат 07.00-ден түнгі 12.00-ге дейін ашық. Жаттықтырғыш залы, толық қамтамасыздырылған және үлкен таңдауға ие.
Қонақүй өзінің клиентке деген толық дайындылығымен белгілі және сол себептен, қонақ үйлер нарығында көшбасшылыққа ие. Қонақүй өзінің осындай атағын сапаға дкгкн ұмтылысымен жаулап алды. «Ақжайық» қонақүйінің мәніне жергілікті елдің мейірімділігі мен мәдениетін әлемдік кереметтілікпен қосып, шынайы қонақжайлық тәжірибесіне ие. Қонақүй өзінің үздік бөлмелерімен, инновациялық ыңғайлылықпен және қызмет көрсетуімен мақтана алады. Қызмет көрсету сапасы арнайы байланыстар, кешкі шай мен қонақтарды есімдері бойынша күтіп алатын персонал арқылы күшейе отырады.
Қонақ үйдің басқа да міндеттерінің ішіне – 24-сағаттық консьерж жұмысы, дворецкий мен валет сервис және күнделікті екі мезгілдік қызмет көрсету жатады.
Қонақ үйдің персоналының құрылымы оның жалпы құрылымына сәйкес. Қонақүйдің кеңістігінің жалпы құрылымы мынадай: вестибюль, тұрғын бөлімі, қонақтарды тамақтандыру кеңістігі, қызметтік және тұрмыстық бөлмелер, техникалық бөлмелер.
«Ақжайық» қонақүй іс-әрекетінің мақсаты болып клиенттердің қажеттіліктерін қанағаттандыру арқылы пайда алу және оны акционерлердің пайдасына қолдану. Бұл мақсатқа жету үшін келесі іс-әрекеттер жасалады: қонақ үйлік шаруашылықты басқару мен жүргізу, қонақүй мен қоғамдық тамақтандыру сферасында қызмет көрсету, экспорттық және импорттық орерацияларды жүргізу, сыртқы экономикалық іс-әрекет, туризм, ойын-сауық бизнесін ұйымдастыру, инвестициялық іс-әрекет.
Қонақүй кәсіпкерлігінің ұйымдық құрылымы қонақ үйдің категориясымен, нөмірлік қордың көлемімен, орналасуымен, қонақтардың спецификасымен және басқа да факторлармен анықталады [9].
Ол әр қызметкерге қойылған міндеттермен анықталады. Сонымен қатар, кез-келген қонақүйде болатын негізгі қызметтерді көрсетуге болады:
- әкімшілік-басқару қызметі;
- қабылдау және орналастыру қызметі;
- номерлік қорға қызмет көрсету қызметі;
- коммерциялық қызмет;
- инженерлік-техникалық қызмет
- көмекші-қосымша қызметтер.
Әлемдік қонақжайлық индустриясында, қонақүй иесі (кәсіпкер, жеке меншік иесі) мен қонақ үйдің (қонақ үйлер тобының) басқару звеносы арасындағы қарым-қатынастарының типі бойынша қонақ үйлердің түрлерін бөліп көрсетеді:
- Кәсіпкердің меншігінде, пайдалануында және қолдануында болатын тәуелсіз қонақ үйлер;
а) кәсіпкердің өзі басқаратын;
б) жұмысқа алынған маман-менеджерлер немесе жалданған арнайы басқару компания (өзінің жеке тауарлық белгісі немесе қызмет көрсету белгісіне ие, бірақ бұл қонақ үйдің статусын өзгертпейді) көмегімен басқаратын;
- қонақ үйлер желілеріне кіретін, және соған кіретін талаптарға байланысты, қонақ үйлер былай бөлінеді:
2.1. иелердің жалпы меншігі серіктестіктерінің толық мүшелеріне жататын қонақ үйлер және меншік иелердің желілерін басқаратын әкімшілігінің қонақ үйлері. Бизнес пен басқарудың нәтижесіне толық жауапкершілікке ие және пайда алуға толық құқығы бар желі басшылығы.
2.2. желінің қосылған мүшесі болып және бизнеске франшиза келісім-шарты негізінде ғана қатысатын қонақүйлер. Франшизді қонақүй өз-өзін басқара алады, желінің әкімшілігінің бақылауысыз. Франшиза келісім-шартында желі әкімшілігі франшизді қонақүйге тауар белгісін, ноу-хауды және желінің жүйелі құрылымын пайдалану құқығын береді, ал франшизді қонақүй осы құқытар үшін бірінші төлемдік салым жасауы тиіс.
2.3. келісім-шарт негізінде оларды маманданған қонақ үй компаниясы (қонақ үй операторы) басқаратын және олар қонақ үйлер серіктестігіне кіретін қонақүйлер. Бұндай операторлық желілер меншік иесі мен оператор арасындағы қарым-қатынатың үш түріне ие:
а) Меншік иесі операторға қонақүйді толық басқаруға құқық береді және басқару үрдісіне араласудан бас тартады. Ол тек қана қонақүй іс-әрекетінен түсетін таза нәтижелік пайдаға ие болады, ал оператор өзінің іс-әрекетіндегі қаржылық және операциялық тәуекелдерге толығымен жауапты.
б) меншік иесі іс-әрекеттерді бақылауды басқару үрдіс құқығын өзіне қалдырады. Сонымен бірге, басқарудағы барлық операциялық шығындарға және бүкіл операциялық пен қаржылық тәуекелдерге де өзі ие болады.
в) басқару компаниясының (оператор) іс-әрекетін меншік иесі қатаң бақылайды, бірақ, операторды әдейі жасалған қателіктерден басқа, нәтижелік пайда үшін жауапкершіліктен толық босатады.
Басқа бір қонақүйдің келісім-шарт бойынша басқаруында болатын қонақүй, келісім-шарттық басқарудың нәтижесінде өз статус өзгерте алады. Яғни өз тәуелділігін жоғалта алады немесе оған ие болады. Бұл басқарылатын қонақүйдің іс-әрекетінде басқаратын қонақ үйдің қатысуы жайлы келісім-шартта көрсетілгеніне байланысты.
Осындай қарым-қатынастардың түрлері: 1) меншік иелері операторлардың қапиталын басқарылатын қонақ үйдің меншігіне салынатынын мақұлдайды, себебі бұл олардың меншікті басқарудың сапасына деген жауапкершілігін жоғарлатады.; 2) келісім-шартқа отыру құқығына деген бәсекелесте жеңіп шығу үшін операторлар өз капиталын басқарылатын қонақ үйдің меншігіне салуы тиіс; 3) кейбір операторлар бизнеске кіру үшін өздерінің капиталдарын салуға ұмтылады.
2.4. Аралас ережелер негізінде қонақ үйлердің серіктестігіне кіретін қонақ үйлер.
- Ассоциацияға пайда мен коммециялық мүмкіндіктерді ұлғайту мақсатымен кіретін қонақүйлер. Мысалы, «ақпарат алмастыру» ассоциациясы, бұлар туристердің көптілігін ассоциация мүшелеріне бөліп орналастыру мақсатымен қосылады. Бұндай істер нәтижесінде қонақ үйлерді толтырудың уақыт бойынша орташа коэффициенті ұлғаяды. Ассоциация қонақ үйлері балығынан толық тәуелсіздікті (коммерцияялық операциялар мен маркетингтік саясатты қоса) сақтап отырып, көбіне бірдей тауар белгісіне ие және ассоциацияда қатысқаны үшін салымдар төлейді (тауар белгісіне кіру салымы және әр ай сайын жарнама мен брондау-ақпараттандыру жүйесіне).
3.1. Ассоциацияларға (қонақжайлық сферасындағы кәсіпкерлердің кеңесі), пайда түсіру үшін емес, кіретін қонақүйлер. Олар мемлекеттік мүшелермен қарым-қатынастар жайлы, заң және білім сұрақтары, басқарудағы оңтайлы тәжірбиені тарату және ақпараттық қызмет көрсету бойынша консультациялар сияқты мәселелер жайлы ассоциация мүшелерін көмектесу үшін құрылады.
Қонақүй бизнесіне жаңа ақпараттық технологияларды енгізу персоналды қысқарта отырып қызмет көрсетудің сапасының жақсаруына көмектеседі. Барлық кәсіпорындар сияқты, «Ақжайық» қонақүйінде өзінің ұйымдық құрылымы бар, бұл 1 суретте көрсетілген және әрбір қызметкерге қойылған міндеттерін бейнелейді.
Қонақтарды тіркеу, олардың кетуі мен келуін басқару, тұрғындарға әртүрлі қызметтерді ұсыну қонақүйдің қоғамдық бөлігінде іске асады, ал вестибюльде қонақтарды қарсы алу қызметі орналасқан [10].
Орналастыру қызметінің негізгі жұмыстары:
- Қонақтың тұратының рәсімдеу. Қонақтарды тіркеу олардың құжаттарының негізінде өтеді;
- Қонақпен тұратын орыны, ұсынылатын қызметтер, тұру мерзімі жайлы сөйлесу;
- Қонақүйде тұратыну үшін төлемді алу, номердің кілтің беру;
- Тұру мерзімін ұзарту;
- Қонақты бір номерден екінші номерге ауыстыру;
- Қосымша қызметтерді ұсыну.
Осымен, қонақүйдің барлық құрылымын ұш тармаққа бөлуге болады: қаржылық, қызмет көрсету және шаруашылық.
Қаржылық бөлім басты экономист, бас бухгалтер және қаржы мен талдау бөлімдерінен тұрады. Негізгі функциялары – қаржылық іс-әрекетке және ішкі есепке қатысты қонақүй кешенінің барлық қызметтерін басқаруды ұйымдастыру. «Ақжайық» қонақүйінің ұйымдастыру құрылымы 1-суретте көрсетілген
Сурет 2- «Ақжайық» қонақүйін ұйымдастыру құрылымы
2.2 «Ақ жайық» қонақүйінің шаруашылық қызметіне талдау
Қонақүй қаржылық жағдайы тұрақты және қонақүйдегі тұрғындарды сапалы сервиспен қамтамасыз ететін орын болып табылады. Ол үшін қонақүй өз алдына қонақтарға қауіпсіз, халықаралық стандарттың бес отелінің талабына сай болатындай етіп мақсат қоюы керек. Егер қонақүйге іскер адамдар келетін болса, сонымен қатар халықаралық деңгейдегі конференциялар, әр түрлі кеңестер мен шаралар жүргізілсе, онда оның басқа да қонақүйлер арасында беделі артады.
Конференц-залдардың сыйымдылығы, жаңа технологиялармен жабдықталуы («Жаз - Қыс» типті кондиционерлер, аудио және бейне аппаратуралар және т.б.), табиғи жарықтың болуы маңызды рөл атқарады. Сонымен қатар қызмет көрсетуді ұсыну барысында жеңілдіктер ұсыну, әр түрлі шаралар өткізу кезінде жоғары сапалы қызмет көрсету арқылы тұтынушыларды (клиенттерді) тартуға болады.
Егер осы жағдайлардың барлығы жасалатын болса, онда бәсекелестермен салыстырғанда бұл қонақүйдің стратегиялық жоспары бойынша нарықта конференция өткізу мәселесі бойынша алдыңғы орындарды иеленеді. «Ақжайық» қонақүйінің қаржылық шаруашлықы қызметін талдау кезінде алдыңғы жылдар бойынша оның қаржылық жағдайы тұрақты болғанын көруге болады. Ол көрсеткіштерді 3 - кестеден көрсуге болады.
4 - кестеден 2008 жылы 2007 жылмен салыстырғанда жалпы пайданың 2,5% артқанын көруге болады, ал рентабельділік деңгейі 9,9% төмендеген. Көптеген көрсеткіштер төмендей бастады. Кәсіпорында жұмыс істейтін жұмысшылар саны 5,6% азайды, бірақ еңбекақы қоры мен еңбек өнімділігі 0,5% артты. Осыдан жұмыс тиімділігінің артқандығын көрсуге болады, яғни әр бір жұмысшыға түсетін салмақ артты, бірақ соған сәйкес жұмыстан шыққан жұмысшылардың еңбек ақысы өзара бөлінді. Қонақтар саны 3,9% азайды, сондықтан
Кесте 4– «Ақжайық» қонақүйінің негізгі экономикалық көрсеткіштері
| № р/н | КӨРСЕТКІШТЕР | Өлшем бірлігі | ЖЫЛДАР | 2006 жылдың 2008 жылмен салыстырғандағы өсу қарқыны, % | ||
| 2006 | 2007 | 2008 | ||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 |
| 1 | Жалпы қызмет көрсетуден түскен пайда: | Мың тг | 231752 | 294078 | 297691 | 102,2 |
| 2 | Оның ішінде | |||||
| Қонақүйде тұру | Мың тг | 127116 | 183021 | 196078 | 107,7 | |
| Сусындар және азық түлік өнімдері | Мың тг | 46583 | 52045 | 49794 | 95,6 | |
| Басқа да қызметтен | Мың тг | 58051 | 59010 | 51817 | 87,8 | |
| Жалпы қызмет көрсетуге кеткен шығындар: | Мың тг | 159814 | 156283 | 166814 | 106,7 | |
| Оның ішінде | ||||||
| 4- кестенің жалғасы | ||||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 |
| Энергияға кеткен шығындар | Мың тг | 21800 | 15818 | 14722 | 93,9 | |
| Персоналға кеткен шығындар | Мың тг | 92419 | 98548 | 102021 | 103,5 | |
| Қайта жөндеуге кеткен шығындар | Мың тг | 9395,3 | 5437,9 | 9531,3 | 175,2 | |
| Амортизация және материалдар шығыны | Мың тг | 36201,2 | 36478 | 40539 | 111,1 | |
| 3 | Пайда | Мың тг | 71937,1 | 137797 | 130877 | 94,9 |
| 4 | Таза пайда | Мың тг | 60427 | 115749 | 109937 | 94,9 |
| 5 | Рентабельділік деңгейі | % | 5,5 | 22,3 | 20,1 | 90,1 |
| 6 | Табиғи көрсеткіш | к/м | 45400 | 43300 | 42993 | |
| 7 | Жүктелім коэффициенті | % | 24,5 | 23 | 20,4 | 88,6 |
| 8 | Бос емес номерлер | бірлік | 28644 | 27492 | 25631 | 93,2 |
| 9 | Екіншілік жіктелім | % | 158,5 | 160 | 167,7 | 104,8 |
| 10 | Қонақтар саны | адам | 13958 | 14531 | 13969 | 96,1 |
| 11 | 1 қонақтан түсетін пайда | теңге | 16315 | 1758757 | 107,8 | 107,8 |
| 12 | Жұмысшылар саны | адам | 306 | 308 | 291 | 94,4 |
| 13 | 1 жұмысшының пайдасы | Мың тг | 197,5 | 375,5 | 377,8 | 100,5 |
номерлерге алдын ала тасырыс беру 11,4% ға төмендеді. Номерлер бос қалды. Яғни қонақүйден пайда түспеді.
Осыдан клиенттердің басқа қонақүй таңдап, олардың шығындары 6,7% ға артты. Осыдан қонақүй қызмет көрсетудің сапасын арттыра бастады.
Нарықтық экономикалық жағдайы кезінде кәсіпорын үшін оның техникалық жағы маңызды роль атқарды. Техникалық деңгейді талдау үшін кәсіпорынның керекті техникамен жабдықталуын машиналар, қондырғылар, жаңа технологияны қолдана білу керек. Өндірісте қолданатын қондырғылар жастық құрамы бойынша топталады: 10 жыл, 10 жылдан 20 жылға дейін, 20 жылдан жоғары. Оның қызмет ету дәрежесін бекітеді. Барлық қондырғы көлем ішіндегі прогрессивті қондырғыны меншікті салмағы есептеледі. 15-20 жыл қолданылған қондырғы ескірген болып саналады.
Техникалық деңгейге жаңа өнімнің меншікті салмағы арқылы анықталады. Сонымен қатар негізгі өндірістік қорды жаңарту коэффициенті арқылы анықтайды.
Өндірістің техникалық деңгейін талдау үшін қормен қамтамасыз етілу және энергиямен қамтамасыз етілу сияқты көрсеткіштер анықталады.
Қормен қамтамасыз ету жұмысшылардың негізгі өндірістік қормен қамтамасыз етілу деңгейі арқылы анықталады. Негізгі өндірістік қордың орташа жұмысшылар санына қатынасы арқылы есептеуге болады.
Қормен қамтамасыз ету = 240722/291 = 827,2 мың тг.
Энергиямен қамтамасыз ету еңбек шығынымен тұтынылған өндірістік энергиямен байланыс арқылы анықталады (жылу, механикалық, электрлік).
Энергиямен қамтамсыз ету = 14594/291 = 50,2 мың тенге.
Техникалық деңгей біріншіден сапа, екіншіден құрылымы, үшіншіден кәсіпорын мүлкінің құрамы арқылы анықталады. Мұны 4 кестеден көруге болады.
Кесте 5- «Ақжайық» қонақүй мүлкінің құрамы мен құрылымы
| Аталуы мың тг. | 2008ж. басы | 2008 ж. аяғы | 2007ж. салыстыр ғандағы 2008 ж. өзгерісі, % |
| 1.Жалпы мүлік құны | 421087 | 441556 | 20469 |
| 2.Иммобилизденген қаражат | 246273 | 241411 | -4862 |
| Мүліктің құнындағы үлесі, % | 58,5 | 54,7 | -3,8 |
| 3. Мобильді қаражат | 174814 | 200145 | 25331 |
| Мүліктің құнындағы үлесі | 41,5 | 45,3 | 3,8 |
5-кестеде берілгендер бойынша кәсіпорында жылдың соңында жылдың басымен салыстырғанда мүліктің құны 20469 мың тг. артқан, бұл мобильдік амалдарға деген сұраныстың артуына байланысты оның құны 25331 мың тг. артты.
Кәсіпорын мүлкінің құрылымы бойынша, кәсіпорынның иммобильденген әдістері біраз меншік үлесін алады. Олар жылдың басында 58,5% құраса, жылыдң соңында 54,7% құрайды. Бұдан берілген кәсіпорын негізгі құралдары үшін ірі қаражат жұмсағанын көруге болады. Мобильді иммобилизденген әдістері өзара арақатынасы арқылы олардың біраз уақыт ішінде аз ғана өзгеріске ұшырағанын көруге болады.
Нарықтық экономикасы дамыған елдерде мүліктің құрамын талдау барысында келесі көрсеткіштер анықталады:
Мобильдік коэффициенті мобильдік амалдардың барлық мүлік құнына қатынасымен анықталады. Ағындағы активтермен жалпы кәсіпорныдағы активтер құны сипатталады. Коэффициент 0,5 кем болса, оптималды болып табылады. Біздің жағдайда бастапқы айналымда коэффициент 0,415 ке тең. Ал соңында 0,453 ке тең. Коэффициенттің мұндай көрсеткіші жыл басы мен соңында қондырғы тиімді түрде орналасқан.
Иммобильдеу коэффициенті иммобильді әдістерді мүліктің бағасына бөлу арқылы анықталады. Бұл жағдайда жылдың басында коэффициент 0,585 ке тең болса, жылдың соңында бұл коэффициент 0,547 ге тең болған. Мұндай көрсеткіш кәсіпорын мүлкінің тең мөлшерде бөлінегенін көрсетеді.
Мобильдік коэффициент пен иммобильді әдістердің қатынасы ағымдыға және ұзақ мерзімді активтердің қатынасын көрсетеді. Бұл қатынастарды оптималды және критикалық шамасы оның салалық ерекшеліктеріне байланысты болады. Айналым барысында ол 0,71болса, ал соңында 0,9 болған. Негізінде бұл коэффициент > 1 болу керек . бұдан бізідң коэффициентердің мөлшері оптиамлды мөлшерден біраз төмен екенін көруге болады. Кәсіпорын салалық жағдайын ескере отырып, ұзақ мерзімді активтерді ағындағы активтердің бағасынан асырмау керек. Бұл кәсіпорынның қызметіне жағымды әсер етеді.
Таза активтер – қайнар көзі меншікті капитал болып табылады. Мүліктің бағасы бұл көрсеткіш келесі форма бойынша есептеледі, яғни барлық мүліктің бағасы және материалдық емес активтердің бағасы алынады. Жыл соңында қонақүйдің таза активінің абсолюттік мөлшері 404361 мың тенгеге жетті. Бұл кәсіпорынның барлық мүлкі меншікті әдістер арқылы жүзеге асатындығын дәлелдейді, оны 6 кестеден көруге болады.
Кесте 6- Өзіндік және қарыз қаражаттардың құрылымы мың теңге
| Көрсеткіштер | 2008 жыл | 2009 жыл | 2009 жылдың өсу қарқыны, % |
| Ағымдағы міндеттер | 25132 | 29857 | 119 |
| А) қысқамерзімдегі несиелер | |||
| Б) несиелік қарыз | 12323 | 11115 | 90 |
| В) салыққа қарыздану | 12809 | 18742 | 146 |
| 1. Жеке капитал | 395955 | 411699 | 104 |
| 2. Ұзақмерзімді міндеттер | 421087 | 441556 | 105 |
| А) жеке капитал | 395955 | 411699 | 104 |
| Б) ұзақ мерзімді міндеттер | |||
| В) ағымдағы міндеттер | 25132 | 29857 | 119 |
6-кестеде көрсетілгендей пассивті баланс құрылымында көп салмақты жеке капитал алып отыр,оның көп салмақтылығы валюта балансында жылдың басында 94% құрады, ал жылдың аяғында 93,2% болды. Берілген кестеде көрсетілгендей қонақ үйде ұзақ мерзімді міндеттер жоқ болып тұр.Ал ағымдағы міндеттер пассивтік құрылымда келіспейтіндей бөлік құрап отыр, бары 6% жыл басында және 6,8% жыл аяғында. Мұнда қонақ үйлер өздерінің активтерін жеке әдістерге есеппен формалдауға деп айтылған. Берілген ақпарат, қонақ үйдің тұрақты қаржылық жағдайы бар екендігін растап отыр.
Шығын қай жағы жеке запас және қайталама құралдары екендігі көрсетілген. Қаржылық тұрақтылық анализін іске асыру 7-кестеде көрсетілген [12].
Кесте 7- Қонақүйдің қаржылық тұрақтылығын талдау
| Көрсеткіштер | Жылдар | Ауытқуы | |
| 2007 | 2008 | ||
| 1 | 2 | 3 | 4 |
| 1. Ағымдағы жеке әдістемелер (б) | 395955 | 411699 | 15744 |
| 2. Маңызды әдістемелер және тағы қайталанбайтын активтер (б) | 246273 | 241411 | -4862 |
| 7- кестенің жалғасы | |||
| 1 | 2 | 3 | 4 |
| 3. Жеке қайталама әдістемелер есебінде (1-2) | 149682 | 170288 | 20606 |
| 4. Ұзақмерзімді несиелер және алынған әдістемелер (б) | - | - | |
| 5. Жеке және ұзақмерзімді алынған ағымдағы формалдау есебінде шығын және қор (3+4) | 149682 | 170288 | 20606 |
| 6. Қысқамерзімді несиелер және алынған әдістемелер(б) | 25132 | 29857 | 4725 |
| 7. Нақты ағымдағы формалаудың орташа шығыны мен қоры (5+6) | 174814 | 200145 | 25331 |
| 8. Шығын мен қор жалпы шамасы (тек.активтер) | 174814 | 200145 | 25331 |
| 9. Артықшылық және жетіспеушілік жеке айналымның әдістері (3-8) | -25132 | -29857 | -4725 |
| 10. Асып кету немесе жетіспеушілік жеке және ұзақ мерзімдік алынған ағымдағы шығынның және артықшылығын формалау(8-5) | 25132 | 29857 | 4725 |
| 11. Асып кету немесе жетіспеушілік нақты көптіктің ағымдағы ортақ шығыны және артықшылығын формалау(7-8) | 0 | 0 | 0 |
Осылайша, «Ақжайық» қонақ үйі – сәнді, іскер қонақүй. Экономикалық көрсеткіштер анализі және қаржылық коэффициентін көрсетті, қонақүйдің қаржылық жағдайы мінездейді, осы күнге дейінгі тұрақтылығын, бірақ рентабельділік және оның іске аспау сатысына құлдырау төну болып отыр.
Қонақүйдегі маркетингтік қызмет. Практикада әртүрлі ресурстар бар, маркетолог қолдана алатын, сол сияқты ас дайындау үшін аспаз әртүрлі ингредиент қолданады, маркетолог маркетинг-микса жинақ элементін қолданады, оптималды маркетингтік саясатты жүргізу үшін.
Бұл компоненттерді «4Р» деп атайды (product,place,price,promotion).
- өнім (+қаптау және жеке)
- орын (+тарату)
- баға
- қозғалыс
- маркетинг-микс әртүрлі формада берілуі мүмкін;
- агрессивті маркетинг-микс, компанияларда өткізіледі, күшті бәсекелестікті кершірушілерде;
- минималды маркетинг-микс,компанияларда өткізіледі, маркетингтік келісулерді қолданушыларда;
- баланстық маркетинг-микс, халықаралық компанияларда өткізіледі, маркетингтік ғылыми көзқарасына сай келетін;
- депресивті маркетинг-микс, маркетингтік стратегия, бәсекелестердің іс-әрекетіне әсер етуші;
- инновациялық маркетинг-микс, компаниялар нарықта көшбасшы болып қала береді интенсивті саясат зерттеуші және дамушы үшін,
Маркетинг-микс таңдауы және орындауы компания тапсырмасына байланысты.
Қызмет өнімі.
Әдетте компания қызмет көрсету сферасында көп нәрсені ұсынады, бір қызметтен басқа маңызды қызметті олар қосымша қызмет түрінде ұсына алады, орындайтын өткізу және маңызды қызмет сапасының өсуіне маңызды қызмет нақты қажеттілік болып анықталады, қызмет көрсетуші компаниялармен тұтынушы байланыс іздейді. Қосымша қызметтер клиентке өте маңызды, бұл компанияға олардың артынан бармайтын, олар тек қана сызып қоятындай маңызды қызметтерге жұмыс жасайды. Бастапқы және қосымша қызмет идеялары бұл жүйені не бары қиындатады. Жүйенің қиындауы өседі,өйткені әр компоненттік жүйеге, қызметтегі бағыт керек ететін ортақ қызметтің персоналы және материалдық көмек.
Символ: BS Негізгі қызмет
D1,D2,D3 қосымша қызмет
CP: қызмет құрлымы
MS: әлеуметтік көмек
Қызметкерлер құрамы 1-ші қатар бойынша әр түрлі адамдардан тұрады: официант, оператор, үй қызметкері, техник, техникалық жөндеумен жабдықтау, рецепционист, консьерж, тасушы, жинаушы, гараж иесі, метродель, бағбан, жіберуші.
Қосымша қызмет:
Банкет және конференция залы, кредит картасы, шаштараз, сейф, газет, мини-бар, күтуші, машина жуу, машина арендасы, компьютер, кіржуғыш, факс, телекс, бассейн, фитнес, сауна және т.б.
Егер қосымша қызмет көрсетпесе негізгі рентабелділік зардап шегеді.
Аспект формула компанияның негізгі микс қызметі, ол көрсетеді қонақ жайлылық – ол басқаша материалды аспектке қарағанда қонаққа маңызды.
Қонақжайлық иесінен 3 элементтен түрады:
-азық-түлік(тамақ, сусындар,баспана);
-тәртібі персоналға қатысты ;
-қоршаған орта;
ҺOREСA ТҰЖЫРЫМДАМАСЫ
Қонақүйдің иесі туристтердің мұқтаждықтарын ескеруі тиіс, олар келесідей сипатта болады:
Табиғи фактор.
-география инфроқұрылым
-топография -тұрғылықты жері
-климат -жолдар
-өсімдік -телекомуникация
Адам факторы -туристік ұсыныс
-тіл -спорт центр
-қонақжайлылық -казино
-экономика -кинозал
-менталитет -ақпарат
-әдет
-фольклор
-мәдениет
-өнер
-саясат
Қонақ үйге үсыныс
-тұру
-фильмдер
-мейрамхана
-спорт
А) Ғимарат және жақын аймақтар.
Қонақүй иесі өзінен сұрау керек,оның үлкен қонақүйі көрінеді, ол туралы не ойлайды қоғам. Ол ашық және қайырымды немесе суық және қараңғы көрінеді.
Үлкен қонақ үйге кіріп тамақтануға бола ма? Қонақүйге кіргенде қорқыныш сезімі. Толғану керек етеді: қонақ үй иесіне сұрақ қою, әр кез әр қашан іс- әрекетті үйрену. Осылай өткізілуді талдап сұраныс жасау.Керекті қиын көз қараспен сыртқы қонақүй жайы, оны салыстыру, компания бейнесіне қонақтардың көзқарасына қарайды.
Б) Тұрғылық
Тұрғылық – бұл негізгі себеп, қонақ қонақүйде қонақтануы. Сол сияқты тапсырылған нөмерлер аздаған кіріс әкеледі, қонақ үй іс-әрекетінің және бастапқы тұтынатын клиенттерге басқада түрлерінің қызметтер. Өлшемі, тегістігі және нөмерлердің жайлылығы мейманхана категориясына сай келу қажет.
В) Орналастыру
Барлық әрекеттер, залдар мен орналастыру бөлмелерін беруге тірелгенде, маркетингтік жоспар ретінде қаралуы қажет. Қайсысы соңғы мақсаттар? Кім не үшін жауапты? Біз қандай топтарға мақсат қоямыз? Кестенің қай түрі және іс-әрекеттері? Біз оларды қалай жылжытамыз?
Г) Сусындар мен ас бөлімшесі.
Бұл бөлімше компанияның ортақ имиджіне сай келу қажет және осы имиджды нақты жоғарлауы мүмкін. Егер қонақ үйде бірнеше мейрамхана болса, онда олар әрқайсысы өзіне сай қайталанбайтын мінездемесі болу қажет, бір жағынан, басқалардан ерекшеленушілер, басқамен,оларды толықтырушылар. Бүл ұсынылған жинақты көбейтеді. Мейманханаларда және үлкен нарыққа ие болуға мүмкіндік береді. Нөмерлерді беру жағдайында болу, қонақ үйде тамақтану және сусындармен қамтамасыз ету қажет екені мәлім.
Д) Қосымша қызметтер
Бұл бөлуде қонақ үй іс-әрекетінің алты түрі қарастырылады: сату бөлімшесі, мәдени іс-шараларға билеттерді тағайындау бөлімшесі, ақпараттық бөлімше, ақша айырбастау және нөмерлерге қызмет көрсету,ортақ қызмет көрсету, спорттық қызметтер.
Horeca компаниясының даралығы.
Әдетте даралықты формалдау компанияның дұрыс қарым-қатынаста болуы мынадай: сыртқы келбеті, қабылдау ұйымы, интерьерлермен, фирманың стилімен, санымен, төлемнің болымымен. Компанияда даралық стильдің дұрыс таңдалуы оның формуласын клиенттерге танымды қылады, және олар тезірек қонақүйге кіруге тырысатындай. Осылай horeca компаниясының аты және логотипі жақсы танымал болу қажет, сол кезде бір емес бірнеше қонақтың көңілін аударады. Horeca компаниясының логотипі орны және даралығын ашып айтып тұруы қажет. Жеке өз фирмалық стилді таңдау міндетті түрде жазуға арналған қағаздарда фирманың таңбасы болу керек, жарнамада, офисте, жалауда, асханалық майлықта, столға арналған құралдарға майлықтарда, менюде, қапталған материалдарда және тағы басқа.
Қонақүйдегі бизнестік таңба көптеу бөлу болып келеді. Бұл нарықта өзін профилдеумен тығыз байланыста.
Horeca қызметінің қаптамасы.
Қаптама – бұл компанияның сырт көздерге, елдерге ұсыну сияқты. Бұл сыртқы келбетте көрсетіледі және өту үшін, интерьер «логикалық» және даралық компанияларға сай келу қажет. Әрдайым интерьер дизайны қонақтар көңіл күйінде және атмосферасында көрінеді.
Осы нақты құрылған атмосфераның ұсынылуларды атап көрсетейік:
- жиһаз қаптауыш (жиһаз);
- столдарды дайындау,сәндеу;
- меню;
- жарық беру;
- температуралық бақылау;
- музыка;
- басқа қонақтар;
- қызмет көрсету және қызметкерлер құрамы.
Жеке тұлға.
Қонақ үй бизнесінің күші - белгілі формулаға ғана емес, одан кейін тұрған адамдарға байланысты. Біз бұл жерде компаниядағы күшті формула туралы айтып отырмыз, идея аралық мықты байланыс болғанда, формула қою, нәтижемен, қызмеметкерлер құрамы қамтамасыз етеді. Ортақ өнімнің сапасы қызметкерлер түбіріне байланысты. Қонақүй бизнесінде қонақ үнемі қызмет көрсетуші провайдермен тікелей байланыста болады. Мейманхана сәттілігі көбінесе жұмыстың орналасудағы қызметкерлер құрамының қызығушылығымен байланысты және өзін компанияның бір бөлігі ретінде сезінетіндей бизнестегі маркетингтік бағытталу кадрлық саясаттың араласуына маңызды көңіл аударады:
- қызметкерлер құрамын іріктеу
- білім алу және тренинг
- қызметкерлер құрамын қолдау және дайындау.
Өнімнің өмірлік циклы
Модельерлер киімдердің коллекциясын шығарады, 2-3 жыл ішінде таралуы керек. Тур операторлар өз бағдарламаларын 2-3 жыл алға жоспарлайды. Қонақүй иемденушісі, маркетингтік бағытталуды іске асыру, менеджменті, сұрақтар туындайды оның өнімдері болашақта осы сияқты жетістікке жетер ме деген. Өнімнің коммерциялық өмірлік циклы мынаған тәуелді:
- Бұл өнімнің қонақтың көңілінен шығуы
- Тұтынушының қажеттілігінің өзгеруі
- Бәсекелестің мүмкіндіктері
- Өнімді басу және экономикалық жағдай.
Өнімнің өмірлік циклы 4 фазадан тұрады:
- енгізу фазасы
- даму фазасы
- өсу фазасы
- төмендеу фазасы.
Өнімнің портфельдік саясаты.
Компанияның есепке алу тапсырмасы және қонақүй иемденушісінің топтық мақсаттың қажеттіліктерін орындауға тура келеді, ол өз өнімдері мен қызметтерін қай сатыда ұсынатынын. Бұл өз өнім портфелі мен микс қызметті іске асыруда деген мағына береді. Өнім портфелі барлық өнім мен қызметтің толық таңдауы, ұсынайын деп жатқан компания. Портфельдің маңызды тапсырмасы маркетингтік бағытталу формуласына шығару портфелі болып табылады.өнімдік қызметке дұрыс немесе бұрыс шешім қабылдауы. Мына тұжырымға көңіл бөліңіз:
-кең айналым;
-кірістің жоғарылауы;
-қонақтарға көңіл бөлу;
-қонақтарды ұстап қалу;
-қызметтерді орындау;
-имиджді дайындау.
Маркетинг концепциялары
Британдық орталық маркетинг институты мынадай анықтама береді:
Маркетинг-басқару функциясы, іскерлік операцияларды ұйымдастырумен бағыттайтын және сатып алушының біліктілігімен тұтынушының эффектік сұранысымен нақты өнімге немесе берілетін өнім қызметімен немесе соңғы тұтынушының не клиентке беріледі.Басқа мақсаттармен кірістер компаниямен жәре осылармен байланысты.
Бұл анықтама функциясында маркетингтің тек бизнестің бөлімін ғана емес, тағы функциясы сияқты, бизнестің барлық аспектлерін координадтайды. Маркетинг ролі жай ғана сұраныстың қанағатын немесе сатылымның ашылуын ғана өлшеп отырмайды, бірақ ролі тұтынушы бағасына, сұранысқа, жіберілген нүктедей үлес қосады. Маркетинг жалпы мақсатқа қол жеткізу үшін өмір сүреді. Маркетингті барлық жағынан толықтай түсіну үшін әртүрлі құралдар мен маркетингтік әдістеріді, түсініктің әртүрлілігін өткізген пайдалы. Маркетинг шағын синонимы бола алмайды. Шығын сатушының қажеттілігіне тәуелді. Маркетинг сатып алушының қажеттілігінде. Қонақ үйдегі маркетинг маңыздылығы. Маркентинг өнімнің сай келуі мен нарықтық көрінбейтін орын алады, осы пікір бойынша қонақ үй қызметінің маркетингі принцип бойынша басқа тұтынушы өнім маркетингінен айырмашылығы жоқ. Көбінесе қонақ үй клиенттер номеріне - бұл әдіс мақсатты көздеу,жай ғана мақсат емес, ал бұған деген сұраныс - бұл "шығарылған сұраныс" ретінде танымал, номерді пайдалануға себеп бола алатын іс сапар, немесе демалыс, т.с.с.
Қонақ үйдегі инвестиция - бұл жерге және ғимараттағы инвестиция одан бұрын және ғимарат ішіндегі мүлік. Капиталдын маңызды массасы маңызды қонақ үй құралдарына салынған. Маркетинг концепциясына салық салуы мүмкін, одан бұрын техника - экономикалық анализді өткізу керек, сұраныс бағасы үшін. Жаңа қонақ үй ді жоспарлаған кезде, ең басынан бастап маркетингтін концепциясына толықтай арқа сүйеуге болды деген нәрсе бар [13].
2.3 «Ақжайық» қонақүйіндегі негізгі қызтметтерді бағалау
Бәрімізге белгілі қағида-кез келген бизнестің өрлеуі, оның ұйымдастырылуына байланысты. Сол сияқты жоғарыда айтылып кеткен қонақ үй шаруашылығыда осы қағидаға сүйенеді. Сондықтан ұйымдастыру құрылымы өте жоғары дәрежеде іс-әрекет көрсеткіші ықпал етеді. Қонақтарға тез және сапалы түрде қызмет көрсету, кең мөлшерде қызмет көрсету ережелердің ең біріншісіне жатады. Әр-түрлі көлемі мен мінездік мамандануы қонақ үйдің сөзсіз ерекше ұйымдастырылу құрылымына ие болады. Сонымен бірге маңызды фактор ретінде іс-әрекеттегі толыққандылық болып табылады.
"Ақжайық" қонақүйіде басқа қонақ үй құрылымдары сияқты басты қызметтер мынадай: тағайындық қызмет атқару, құтқару қызметтері, тамақтандыру және көмекші қызметтер.
Қабылдау және орналастыру қызметтері. Аталған қызмет келген клиенттерді қабылдап, тіркеп, берілген бөлмелеріне орналастыру.
Басты функцияларға қабылдау қызметтері жатады. Соның ішінде қонақүйге кіріп келгендегі қонақтарды қалай қарсы алу, сөйлеу, күлу осының барлығы сапалы қызмет көрсетуге жатады.
Менеджердің бастапқы функциясы - ақпараттық қызмет болып табылады. Қонақтарға қызмет көрсету түрлерін хабарлайды, қонақүйлерде ұсынылған, жергілікті қажеттіліктер, маңыздылықтар, транспорттар және т.б.
Қонақтарды қабылдап болғаннан кейін, қарсы алған соң, қажетті формальді орындағаннан кейін (тіркеуді, тексеру, анкета толтыру, төлем) бәрінен бұрын біріншісіне тіреледі. Нағыз күшті таңқаларлық ол қонақүйдің жалпылығы. Қабылдау жұмысына келесілер қажет етіледі:
-қабылдау жұмыс жері қонақ үйдің кіретін жағында орналасу қажет;
портье тұрақты үстелі таза болу қажет, үстінде керек емес лас заттар, шашылған қағаздар болмау қажет.
-жұмыс ұжымдары қабылдау кезінде таза келбетті кесімдері болу қажет және өздерін дұрыс ұстаулары қажет. Қонақтарды күттіріп қоймаулары керек. Портье қонақтарды қабылдаудан басқа жұмыс жоқ дегендей жұмыс істей білуі қажет.
Қабылдау бөлімі мен орналастыру мына функцияларға қатысты:
-номерлерді бөлу және бос орындарды қонақ үйдегі есепке алу, есепті шығару және клиенттермен есептеулерді шығару. Қонақтар келгенге днйін қабылдау бөлімі тіркеу бөлімінен өтілген шағындар алады, номерлік фондқа қозғалыс картасына сай келу үшін қонақ үйдегі бос орындарға апаруға көмектеседі. Көптеген үлкен қонақ үйлерде бұл операция автоматтық компьютерлік бағдарламада жүргізіледі. Ал шағын және орта қонақ үйлерде осы күнге дейін номерлік щит ұяшықпен қолданылады, түрлі түсті карточкалар қойылатын.
Қабылдау орнында кілттерді беру үшін әр кілтте номер анықтайтын щит орналасқан.
Кореспонденцияға арналған ұяшықтар, телефонограмма және басқа да жазбаша бағдарламалар, қонақ мекен-жайына арналған.
Орналасқаннан кейін есептеу бөлігі қонақтың атынан есеп ашады.
Қонақтың картотекасын енгізу. Қонақүйге орналасқан қонақтарға арнаулы карточкалар толтырылады, онда ақпарат сақталған, барлық жұмыстар көрсетілген қонақ пен байланысты болу үшін. Бухгалтерлік және салықтық есепті дұрыс ұйымдастыру ушін әр қонақүйде ең бірінші барлық операциялық қызмет процессін көрсету және білу, әр этапқа байланысты құжат дайындалу қажет процесте.
Алдын ала тапсырыс беру қызметі.
Қандай да бір қонақүйде "Ақжайық" қонақүйінде қызмет көрсету процесі алдын алатапсырыс беруден басталады, яғни орындар мне номерлерге алдын ала тапсырыс беріледі. Алдын ала тапсырыс беру функциясын қабылдау және орнластыру бөлімі жүзеге асырады.
Алдын ала тапсырыс беру қызметінің функциясына төмендегілер жатады:
- тапсырыс қабылдау және қайта өңдеу;
- керекті құжаттарды даярлау - әр күнге арналған жүру кестесі (ай, апта, квартал, жыл) жол жүру картасының номерлік қоры.
Тапсырыс беру телефон, факс, пошта, компьютерлік тапсырыс беру жүйесі арқылы жүзеге асырылады. Әрбір өтініште келесідей ақпарат болу керек:
- келу күні мен уақыты;
- қайту күні мен уақыты;
- қонақтар саны,
- номерлер категориясы (люкс, апартамент, экономикалық класс, бизнес класс);
- номердегі қызмет көрсетулер (ванна, душ, теледидар, тоңазытқыш, сейф, мини бар);
- тамақтану бойынша қызмет көрсетулер (тек қана таңғы ас, жартылай пансион, толық пансион);
- баға (бағаны бекіту кезінде қонақ не үшін төлейтінін білу керек, келу уақытына, бір күн болғанына, әрбір қонаққа, орналасуына, орналасу мен тамақтануына, орналасу мен таңғы асқа);
- есептесетін қонақтың аты жөні (немесе ұйымның атауы);
- есептесу түрі (қолма қол ақша, несиелік карточкалар қолдану арқылы);
- ерекше ұсыныстар (мейрамханада үстелге ертерек тапсырыс беру, трансфер, номерде жануарды ұстау мүмкіндігі).
Алдын ала тапсырыс берген ұйым тапсырыс беру кезінде өзінің мекен жайын толық айтады (атауы, мекен жайы, телефоны, факс, банктегі есеп шоты).
Егер қосымша қызмет көрсетілетін болса, тапсырыс берген ұйымға өтініш жіберіледі, ал керісінше болған жағдайда тапсырыстан бас тартады.
Өтінішті растау – ол қонақты қонақүйде орналастыруға болатындығын куәландыратын құжат болып табылады. Хабарламада растау номері келу және қайту уақыты, тапсырыс берілген номер категориясы, қонақтар саны, төсектер саны және басқада келісілетін талаптар жазылады. Қонақ өзін толық сенімді сезіну үшін хабарламаны өзімен бірге қонақүйге алып баруы керек.
Алдын ала өтініш беру мен өтінішті аннуляциялау міндетті түрде тіркеледі. Егер өтініштің қабылданбағандығы өз уақытында тіркелмесе, номер сатылмай қалады. Қонақүй өнімінің бір ерекшелігі оны сақтауға болмайды, ал егер номер сатылмай қалса, ол қызмет көрсетуден түсетін пайда жоғалады.
Қонақүй кәсіпорындары қызмет көрсету барысында өтінішті растау кезінде кепілдеме береді, яғни алдын ала тапсырыс беру клиенттен белгілі бір қаражатты алған соң жүзеге асырылады. Мұндай кепілдеме кезінде клиент 100% алдын ала төлемақы төлейді. Алдын ала тапсырыс беру қызметі, тапсырыс беру кезінде қонақүйге деген сұранысты ескереді, егер қонақүйде мәдени немесе спорттық шаралар өткізілсе, бұл сұраныстың деңгейін көтереді, сонымен қатар, саяси жағдайда маңызды роль атқарады.
Кейбір қонақүй кешендерінде алдынала тапсырыс беру екіден жүзеге асырылады. Ереже бойынша, бұл жалпы шаралар өткізу кезінде немесе арнайы мезгілде жүзеге асырылады.
Екіден алдын ала тапсырыс беру бұл қонақүйде бір уақытта, бір күні, екі қонақтың тапсырысына растау беру. Мұндай қабылдауды өткізу барысында қонақүй белгілі бір тәуекелге барады. Мұндай қабылдау екі клиенттің біреуі тапсырысын қайтарып алғанда пайдалы.
Қонақтарды тіркеу және орналастыру тәртібі.
Келесі кезең қонақтарды күтіп алу, тіркеу, орналастыру, қолдарына кілт беру және номерлеріне жеткізу.
Жоғары класты қонақүйде қонақты босағада ғана емес, сонымен қатар, аэропортта немесе вокзалда күтіп алады. «Ақжайық» қонақүйінде қонақтарды қонақүй алдында немесе вестибюльде күтіп алады.
Қонақүйге келіп түскен қонақ міндетті түрде тірекуден өтуі керек. Тіркеу процесінің ұзақтығы оның алдын ала берген тапсырысының барына немесе жоқтығына байланысты болады. Егер алдын ала тапсырыс берілген болса, онда тіркеу бірнеше минутты ғана алады.
Егер алдын ала тапсырыс берілмеген болса, онда тіркеу процесі ұзарады. Клиент пен әкімшілік адамы номердің бағасы есептесу тәртібі және тағы да басқа сұрақтар жайлы сөйлеседі.
Келісім, конференция, жиналыс, жұмыс бабы бойынша келген қонақтар сауалнаманың бір данасын ғана толтырады, ал қалғандары екі данадан толтырады. Жеке куәліктерді тексерген соң, иелереіне қайтарады.
Сауалнамадағы берілгендерді әкімшілік тексерген соң келген қонаққа растау құжаты беріледі, ол екі данада толтырылады. Оның біреуі кассирде, ал екінші данасы қабат бойынша кезекшіде болады.
Клиентті тіркеуден өткізу кезінде оның орналасуы, номер тарифі, алдын ала тапсырыс беру қызметінің ақысы, көрсетілген қосымша қызмет ақысы туралы есепшот жазылады, ал шетелдік қонақты тіркеу кезінде оның визасының жарамдылық мерзімі, қонақүй атауы, тіркелу мерзімі, қонақтың тіркелу номері туралы ақпаратты аранйы шетелдік қонақтарды тіркейтін журналға жазылады.
Шетелдік азамат өз құжатын міндетті түрде ішкі істер органында тіркеуден өткізу керек.
Қызмет көрсету қызметі.
Қонақтардың көзқарасы бойынша бұл қызмет қонақүйдегі маңызды қызметтің бірі болып табылады. Бұл қызметті менеджер басқарады. Бұл өте үлкен жауапкершілікті қажет етеді.
Көптеген қонақүйлерде қонақтарды швейцарлар күтіп алады. Қонаққа сәлем беріп, көліктен түсуге көмектеседі. Коридорда жүретін қызметшілер қонақты номерге дейін жеткізіп салады, консьержи келген қонақтарға көптеген маңызды қызметтер көрсетеді. Олар көбінесе вестибюльде немесе әрбір қабатта арнайы үстелдің қасында отырады.
Номер қорын пайдалану қызметі.
Номер қорын пайдалану қызметінің маңызды функциясы қонақүй номерлерінде және оның бөлмелерінде санитралық, гигиеналық жзағдай мен қолайлы жағдайды ұстау болып табылады.
Тамақтану қызметі
Бұл бөлім қонақүй бизнесіндегі маңызды орын алатын қызмет түрі болып таыблады, себебі қонақжайлық дастархансыз болмайды. Қонақүй мейрамханасы – қонақүйдің айнасы мен престижі болып қана тұрмай, сонымен қатар оның пайда көзі болып табылады.
Қонақүй мейрамханасында қызмет көрсетуді ұйымдастыру барысында тамақтанудың төмендегідей шарттары болады: толық пансион (таңғы ас, түскі ас, кешкі ас, үш рет тамақтанады); жартылай пансион (екі рет тамақтану – таңғы ас пен түскі ас немесе кешкі ас); тек қана таңғы ас (бір рет тамақтану).
Барлақ қонақүйде таңғы аста көрсетілетін сервиске көп назар аударылады. Келген қонақтың көңіл күйі таңғы асқа байланысты болады. Егер ол дұрыс болса, онда қонақтың көңіл күйі жақсы болады.
Таңғы астың төмендегідей түрлері болады:
- континенталды таңғы ас. Оған шай, кофе, шоколад, қант, кілегей, лимон, повидлоның екі түрі, джем немесе бал, май және нан-тоқаш өнімдері болады;
- кеңейтілген таңғы ас, мұнда континенталды таңғы асқа қосымша шырындар, шұжық пен сыр, жұмыртқа, йогурт, ірімшік беріледі;
- ағылшын таңғы асы, классикалық нұсқада таңғы асқа шай немесе кофе беріледі;
- американдық таңғы ас, қосымша мұз қосылған ауыз су беріледі;
- шампан таңғы асы, бұл таңғы ас сағат 10.00 ден 11.30 аралығында кофе, шай ішімдікті сусындар арқылы жүзеге асады;
- кешіктірілген таңғы ас, мұнда таңғы ас сағат 10.00 мен 14.00 аралығында беріледі;
- а-ля карт, мұнда келген қонақ өзіне ұнаған меню бойынша тағамдар мен сусындарды таңдайды;
- а порт, мұнда қонақ алдына ала тапсырыс береді;
- табльдот, мұнда қонақтар бір меню бойынша бір уақытта тамақтанады.
Қонақүй мейрамаханасының қалалық мейрамханадан айырмашылығы, мұнда оның жұмысы тек мейрамхана қызметімен ғана емес, сонымен қатар қонақүйдің басқа да бөлімдерімен байланысты болады.
- ҚОНАҚҮЙ СЕРВИСІНІҢ ҚАЗІРГІ КЕЗДЕГІ ЖАҒДАЙЫ ЖӘНЕ ДАМУ ПРЕСПЕКТИВАСЫ
3.1. «Ақжайық» қонақүйіндегі қызмет көрсету мамандардың біліктілігін жетілдіру жолдары
Әдістемелік тәсіл басқарудағы персоналға қатысты басқарудың мақсатына жетуге бағытталған іс-қызметті танып білудің белгілі жолын және әдістерін пайдаланғанды ұйғарады. Басқаруда неғұрлым көп тараған үрдістік тәсіл, яғни басқару ұйымының мақсатына жетуге бағытталған және басқару функциясының үзілмес өзара байланысқа негізделген іс-қызмет ретінде қарастырылады. Әртүрлі авторлар басқару функциясының әртүрлі санын ұсынады. Оңтайлы жиыны келесі функциялардан тұрады: жоспарлау, ұйымдастыру, ынталандыру, бақылау.
Ахуалды тәсіл басқару теориясына үлкен үлес қосты, өйткені онда орын алып отырған жағдайға қарай басқару ісіне орайлас ғылыми қағидаларды пайдалану туралы нақты ұсыныстар бар.
Ахуалды тәсілдің негізін ұймның іс-қимылына ықпалын тигізетін негізгі ішкі және сыртқы факторларды анықтау құрайды.
Жүйелі тәсіл – бұл басқару объектісін жүйе реітнде зерттеуге негізделген ғылыми танып білу және әлеуметтік тәжірибе әдістемелінің бағыты. Бұл тәсіл басқару объектісінің жағдлайына және серпіндігіне ықпалын тигізетін барлық негізгі факторларды ескере отырып жүргізетін кешенді зерттеуге негізделген.
Бүгінгі таңда кез келген кәсіпкерлік түрінің құрылымында және оның дамуында маркетинг саласы өте үлкен рөл ойнайды. Қонақ үй бизнесіндегі маркетингтің рөлін біз атап кеттік. Сонымен қатар маркетингтің атаулы салада сырттай қызмет ететінін де ескердік. Маркетинг пен қонақ үй қызметшілері өзара тығыз байланыста жұмыс істейді: маркетинг қызметкерлері клиенттерді тауып әкелсе, қызметшілер оларға сәйкес келген қызмет көрсетулері керек. Осының барлығы бүгінгі күнгі нарықта бәсекелестік туғызады. Сол үшін үнемі ізденіс пен зерттеу үстінде болу керек.
Маркетинг бойынша мамандар қонақ үй қызметшілері көрсету қабілеті мен көрсету талпынысын ынталандыратын, мүмкіндік беретін әдіс-тәсілдерді жасап шығарулары керек. Ішкі маркетингтің қызметінің құрылымы соншалықты, қонақ үйдің ұжымдық құрылымының әр деңгейіндегі қызметшілер қызмет атқарумен қатар олардың іс-әрекетінің қонақ санасындағы көзқарасты қалыптастыруға дәнекер болатынын түсінеді. Ішкі маркетингтің мақсаты қызметшілердің қонақ қажеттіліктерін өтей алатын дұрыс қызмет көрсетуге жәрдемдесу. Ішкі маркетиг- бұл фирманың ішкі құрылымына бағытталған маркетинг, оның негізгі ұғымдары келесідей берілген:
- қызмет көрсету мәдениеті;
- кадрларды басқарудағы маркетингтік әдіс;
- қонақ үй қызметкерлері арасында маркетингтік мәліметтерді тарату;
- қызмет бойынша қызметкерлердің жылжуы мен сыйыақы беру жүйесін пайдалану.
Қызмет көрсету мәдениетінен ішкі маркетинг бағдарламасы туындайды. Егер де қонақ үйдің ұйымдастырушылық мәдениеі қонаққа қызмет көрсетуді қолдамаған жағдайда маркетингтік қызмет көрсету бағдарламасынның нәтижелі болуы екіталай. Қонаққа қызмет көрстетудің жақсы бағдарламасы қатардағы қызметкерлермен жұмысқа қарағанда көп заттарды қамтиды. Маркетингтің ішкі бағдарламасы басқарушылар мен қызметкерлерге қатаң талап қояды.
Бүгінгі жаңа технологиялар заманында, ноу-хау заманында алуан түрлі жаңалықтар еліміздің экономикасына еніп жатыр. Бірақ бұл көптен бері туындаған мәселелерді шешпей келе атыр. Маркетингтің ішкі бағдарламаларының дайындығы мен іске асуының негізгі тосқауылы ретінде алдыңғы тәжірибенің қысымы мен қазіргі қызмет атқару әдістерін дұрыс түсінбеу болып табылады. Соның салдарынан қонақ өзінің қажеттіліктері айтарлықтай деңгейде өтелмеуі мүмкін. Оның алдын алу үшін әр деңгейдегі қызметкер қызметін өзіне неғұрлым сеніммен атқаруы тиіс. Қонақ үйдегі қызмет көрсету мәдениеті осыларды қарастырады.
Мәдениет ұйымды біріктіруші, бекітуші, берік ұстаушы діңгек ретінде қызмет атқарады. Егер де қонақ үй мәдениеті жоғары болса, онда ұйым мен оның қымзеткерлері де бірігіп жұмыс істейді.
Мәдениетті қызмет көрсету клиент сұраныстарына бағытталуды талап етеді. Мұндай бағдар қонақ үй басшысынан уақыт пен қаржылық тұрғыдан белгілі міндеттерді талап етеді. Сонымен қатар ескере кететін жағдай, қызмет көрсету мәдениеті шығарылған бұйрықтар мен қаулыларға байланысты емес.
Егер де қонақ үй жұмысыныда негізгі құндылықтар мен бағдарлар анықталмаса, онда қызметкерлер өздерін ұстау мен жүріс—тұрысын ұстауға қосымша уақыт жұмсайды. Негізінде белгілі бір шешімге келу үшін олар жоғарыда тұрған басшылықтардың ұйғарымын тосады. Ал атаулы басшылық жоғарыда тұрған басшылықтың жауабын күтеді. Атаулы мәселе шешілгенше, қонақ өз уақытын жоғалтып, күтуге мәжбүр болады. Қызмет көрсету мәдениеті жоғары деңгейлі қонақ үйде қызметкерлер не істеу керек екенін, қойылған сауалға қалай жауап беру керек екенін білгендіктен, олар көп уақыт жоғалтпай, туындаған мәселені жедел арады шешеді. Сонымен қатар мұндай типті қонақ үйде әкімшілк қызметкерлерге қонақ күтуді жеңілдетіп барлық жеңілдіктерді жасайды. Басшылық қонақты күту бойынша бағдарлама жасаса, бөлімше басшылғы қызметкерлеріне қызметті дұрыс ұйымдастыруға жәрдемдеседі.
Қазіргі кезде ең басты капитал түрінің бірі болып адам қоры саналады. Яғни қызметкерлер неғұрлым білікті, білімді , тәжірибелі болса, соғұрлым кәсіпорын гүлденіп, мол табыс әкелмек. Сол себептен, қызметкерлерді тарту мен сақтап қалу үшін басшылар қызметте маркетинг ұстанымдарын пайдаланулары тиіс. Барлық қызметкерлер бірдей емес. Маркетинг бойынша мамандар маркетинг әдістері көмегімен маркетинг-микс кешенін жасап шығарады. Қонақ үй қызметкерлері үшін маркетинг-миксті жұмыс, еңбекақы, пайда, жақсы орын, көлік, автотұрақ, жұмыс сағаттары, жұмыс беделі, және жылжу болашағы құрайды.
Әдетте аса басты назарды қызметкерлерді тарту мен ұстап қалу үшін төрт негізгі фактор қарастырылады:
- Сұрыптау. Жалға алу ережелері мен жұмысшыларға қойылатын талаптардың орындалуын сақтау. Сонымен қатар, үміткерлер сұхбат түріндегі әңгімелесуден өтеді.
- Бағдарлау. Кез келген таңдалған қызметкер ішкі фирмалық оқыту курсын өтуге міндетті.
- Тұрақтылық. Жаңадан қызметке алынған екі жыл мерзімге дейін жаңа орынға ауысуды сұрай алмайды. Қызметшілердің жиі ауысуына байланысты кадрларды жаңалау мен оқытуға шығатын шығындар көбейеді.
- Оқыту. Тұрақты оқыту үрдісі мен кәсіби шеберлікті тереңдету адамдарды ұстап, олар қонақ үйдің тұрақты мүшесі немесе бөлігі болып қалады.
Қонақ үй мен мейманханалық бизнестегі кадрлар ағымын зерттеген кезде маркетинг мамандары келесідей қорытындыға келді:
- Кадрлар ағымы қонақ үй мейманханаларындағы директорлары арасында қарағанда жеке мейманхана басшылары арасында жиі байқалады.
- Мейманхана директорларының орынбасарлары басшыларына қарағанда жұмыс орнын ауыстыруға бейімдірек келеді.
- Кадрлар ағымының жоғары болуы отбасылық тұлғалар арасында сирек байқалады.
- Ер адамдар әйел адамдарға қарағанда атаулы құбылысқа көп кездесе бермейді.
- Басшылық тарапынан жақсы қарым-қатынас мейманханадағы кадрлар ағымын азайтуға септігін тигізеді.
Атаулы қорытындыға қарасақ, кадрлар ағымы қызметкерлердің түрлі топтары мен түрлі мейманханаларда әр түрлі болып келеді. Қызметкерлерді оқыту бағдарламалары мен уәждемелері түрлі топтардың қажеттіліктерін есепке алына отырып құрылуы тиіс. Маркетингтің жалғыз ғана стратегиясы нарықтың барлық қатысушыларын тарта қоймас, себебі қызметкерлерге деген бір ғана көзқарас пен әдіс сәтсіздікке ұшырауы мүмкін.
Жалақы мен басқа да материалдық игіліктермен қатар қызмет таңдау кезінде басқа да маңызды факторлар белгіленген. Төменде солардың ең негізілерін келтіре кетейік:
- қызмет бойынша өсу мен жылжу мүмкіндіктері,
- қызықты жұмыс,
- жауапкершіліктің өсуі,
- жұмыс атқару үшін жақсы жағдайлар,
- өзіңді бір бүтіннің бөлігі екені сезіну,
- атқарылған қызметтің бағалану қажеттілігі,
- жұмыстың қауіпсіздігі,
- оқытудың жақсы бағдарламасы,
- комапанияның қызметкерлерге деген жеке ниетінің түзу болуы,
- қызметкерлердің біріккен ұжымы,
- жоғары салаларға қолжетерлік,
- географиялық орналасу,
- жұмыс уақытының ыңғайлығы,
- түрлі мәселелерді шешу кезіндегі көмек.
Дегенмен де, біздің нарықтағы тағы бір өкініштісі, кадрлар ағымы жоғары қонақ үйдегі қызмет көрсету мәдениеті басқаларға қарағанда төмендірек болады. Себебі ондай қонақ үйлердің басшылығы қызметкерлерді сұрыптаған кезде олар неғұрлым аз жалақыға қызмет атқарушы үміткерді таңдайды.
Ал нарықта үздіктердің алдында болу үшін бүгінгі таңдағы біздің еліміздегі қонақ үйлерде сыпайылықтың жоғары стереотипі орнығуы керек. Сол себепті қонақ үйлер қызметкерлерді сұрыптаған кезде өте сақ болулары керек. Бұл жерде адам ресурсы деген мәселеге қайта оралып, инвестицияны тап қызметке алар беттен бастап, жақсы білікті маман иеленуге қол созу керек. Артынша, ұжымы берік, білімді, жоғары сапалы қызмет көрсете алатын қонақ үй, әрине, нарықта басқалардан әлдеқайда алдыда болмақ.
Сонымен бұл жерде алдында аталған ішкі маркетинг қызметін де ескерген жөн. Ішкі маркетингтің тиімді бағдарламасы кадрлар бөлімшесімен тығыз байланыста болғанды талап етеді. Ондай маркетинг қамтылған қонақ үйлерде қызмет көрсетулер жоғары болады, тіпті қызметкердің қателік жірберген сәтінде басқа қызметкерлер оған көмекке келіп, ол ағаттықты қонақ байқағанша түзетіп үлгереді. Сонымен бірге, қонақ қызметкердің құзіреті мен міндетіне кірмейтін әлдебір қызметті талап еткен жағдайда да ол қызмет міндетті түрде орындалады. Мұндай әдіс қонақ үй қызметінде мәселені шешуге атсалысу деп аталады.
Қонақ үй қызмет көрсетуінде қызметкерлердің мәдени түрде қызмет көрсете білуі адам қорының маңыздылығын растайды. Сол себептен қонақ үй кәсіпорыны қызметкерлерінің карьералық қызметкерледі басқарудың өсуі аса маңызды әлеуметтік мәселесі ретінде қарстырылуы керек. Бүгінгі таңда қонақ үйді басқару жүйесінде қызметкердің карьерасын жоспарлау кадрлар бөлімшесінің басты міндеттерінің бірі болып табылады. Мұндай жүйе кадрларды сұрыптау, олардың кәсіпорындағы кәсіби біліктілігі мен адаптациясын қарастыруды, жұмыс орнындағы орналасуды, оқытуды және қызметтің бағалануын қамтуы тиіс. Атаулы объективті бағалаулардың негізінде қызмет бойынша жылжу жүріп отыруы тиіс. Осыған орай мысал ретінде ішкі маркетинг бойынша орта бизнес қатарындағы санаттылардан ЖШС «Ақжайық» бірінші орын алды. Төменде келтірілген кестеде қызметшілерді басқару жүйесінің сапасын белгілеуші категориялар берілген.
Кесте 8- Қызметшілерді басқару жүйесінің сапасын белгілеуші категориялар (орта есеппен алғанда, балл)
| № |
Категориялар |
Категория маңыздылығы | |
| 1 |
2 |
3 | |
| 1 | Қызметші-лерді басқару жүйесі | ҚБ-ға жауапты қызметкерлердің компания саясатын және стратегиялық мәселелерді талқылау мен шешуге қатысуы | 13,5 |
| ҚБ қызметінің компания мақсаттарына сәйкес келуі | 12,75 | ||
| ҚБ қызметінің компания мақсатына жетуіне ықпал ету дәрежесі | 9,75 | ||
| 8- кестенің жалғасы | |||
| 1 | 2 | 3 | |
| 2 | Қызметкер-лерді таңдау, сұрыптау | Лауазым бойынша жұмысты талдау кезінде есепке алынатын жеке қасиеттер мен қабілеттер | 11,00 |
| Қыметкерлер мен оларды жоспарлау қажеттілігін талдау кезінде есепке алынатын факторлар | 12,50 | ||
| 3 | Бейімделу | Жаңа қызметкерлердің бейімделуін жүргізетін тікелей басшылық қабілеттілігі. | 13,75 |
| 4 | ҚБ жүйесін құжаттпен қамтамасыз ету | Лауазымның негізгі мақсаттарын, міндеттерін, және бағынуды бекітуші лауазымдық нұсқаулардың бар болуы | 15,75 |
| 5 | Тәртіп саясаты | Тәртіп саясатының жазба түрінде бар болуы | 16,25, |
| 6 | Еңбек заңнамасын сақтау | Еңбек бойыша заңнамалар мен басқа да нормативтік актілердің компаниямен сақталуын бақылау деңгейі | 12,25 |
| 7 | Қызметкер-лерді бағалау | Бағалау (аттестация) нәтижелерін қызметкерлерге жеткізу | 18,50 |
| Аттестация нәтижесі бойынша қызметкерлердің даму және оларды оқыту жоспарын құру | 11,25 | ||
| 8 | Мотивация | Білікті мамандарды тартуға қабілетті өтемақылық пакеттің бар болуы | 8,50 |
| Білікті мамандарды ұстап қалуға қабілетті өтемақылық пакеттің бар болуы | 8,75 | ||
| 9 | Оқыту | Берілген сәтте қызметкерлердің кәсіби білімі мен біліктілігі жетпейтін бос лауазымға тұру үшін қызметкерледі оқыту үрдісінің жүруі және бар болуы | 16,75 |
| Қызметкерлердің кәсіби дамуы мен карьералық жоспарларының өзара байланысы | 10,25 | ||
| Карьералық жоспар мен даму жоспарын жасауға қызметкерлердің қатысуы | 9,00 | ||
| Оқыту және кәсіби даму үрдісінің тиімділігін бағалау әдістемеінің бар болуы | 9,75 | ||
| [14] әдебиет мәліметтері негізінде | |||
3.2. Қазақстан Республикасындағы қонақүй сервисінің даму перспективалары
Қазақстан Республикасындағы қонақүй сервисі мемлекеттегі қызмет көрсету сферасының бір бөлігі болып табылады. Осы қызметтің қорытындысы бойынша демалуды ұйымдастыру бойынша қызмет көрсетулер, мәдени спорттық шаралар және де басқа да қызмет көрсетулердің көрсеткіштері маңызды болып табылды. Бұл өте дұрыс шешім болып табылады, себебі қонақүйлер күрделі және көп салалық шаруашылық жүргізеді, яғни қонақүйдегі қызмет көрсету ретінде тек ұйықтау орнымен қамтамасыз етіп қана қоймай, сонымен қатар демалу, тамақтану, ойын – сауықты ұйымдастыру, басқа елдермен араласу сияқты өз клиенттеріне қызмет көрсетеді.
Қонақүй қызметі тек төсектермен ғана қамтамасыз етіп қоймай, сонымен қатар жалпы территориямен де қамтамасыз етеді. Сондықтан қонақүй қызметінің нәтижесін бағалау кезінде барлық қызмет көрсету формаларын, әсіресе басқа салаға жататын қызмет көрсету формаларын ескеру қажет.
Қазіргі кезде Қазақстанда 450 жуық қонақүй қызмет жасайды. Жалпы мемлекет териориясы бойынша тең мөлшерде орналаспаған, олар көбінесе авиа, теміржол, автомодельдер бекеттерінде және облыс орталықтарында, туристер көп жиналатын жерде орналасқан. Мысалы, Алматы қаласы мен Алматы облысының ірі жерлерінде 43 астам қонақүй бар.
Көптеген қонақүйлер рентабельді болып табылады, бірақ көбінесе халықаралық стандарттар талабына сәйкес жасалған интерьер мен қолайлы жағдай жасайтын қонақүйлер көп пайда табады. Қазақсан Республикасындағы қонақүйлердің негізгі бөлігі 3 және 4 жұлдызды қонақүйлерге жатады. Сонымен қатар 2 жұлдыздыға жататын отельдер бар, олар көп емес, себебі көбінесе ауылды жерлерде орналасқан. Олар отельмен салыстырғанда пансионатқа ұқсайды. Жалпы жылына қонақүй бизнесінен түсетін пайда мемлекеттік бюджетке түсетін қаржының 0,5% құрайды. Бұл өте аз көрсеткіш, яғни бизнестің бұл түрі елімізде нашар дамығандығын көрсетеді.
Қазақстан қонақүйлері бұрында жоспарлы шаруашылық жағдайында қызмет жасағаны бәріне мәлім. Нәтижесінде олардың арасында жасанды түрде шектеу пайда болып, бәсекелестік мүлдем жойылды. Кейбір қонақүйлер қаржылық артықшылықтарға ие болса, ал кейбіреулері жоспар бойынша ешбір қаржылық мәселесіз жұмыс жасады. Бүгінгі таңда бұл қонақүйлер басқа экономикалық және қаржылық жағдайда жұмыс жасап жатыр.
Нарықтық экономиканың заңы бойынша қызмет көрсету саласындағы отандық кәсіпорындар жаңадан нарықтық экономикаға үйрене бастады, сондықтан оларға сәйкесінше менеджмент жарнама мен маркетингтік дайындамалар, шаруашылық субъектілерінің экономикалық механизмді формалауы қажет болып тұр. Қазіргі кездегі нарықта қонақүйлерге инфрақұрылымның дамуы маңызды фактор болып тұр. Сондықтан қызмет көрсету сферасының дамуындағы мәселелер тек қана қаржылық мәселеге емес, сонымен қатар экономикалық мәселелер тудырып тұр [16].
Жеткіліксіз дамыған қонақүй желісі Қазақстан экономикасын инвестициясын тартуда қиындықтар туғызып тұр. Осыған байланысты кейінгі жылдары Алматы мен Астана қалаларында көптеген жоғары категориялы қонақүйлер салынды және мемлекет бойынша басқа да ірі қалалардағы қонақүйлер жөндеуден өткізілді.
Нарықтық экономикаға көшкеннен бері Қазақстандағы қонақүй бизнесі өзгеріске ұшырады. Қонақүй бизнесі түсінігі бойынша бірінші жоспарға пайда табу, орнын толтыру сияқты категориялар шықты.
Пайда табу, сервис, клиенттерді тарту әдістері, аз шығын шығару арқылы берілген тапсырма дұрыс шешім, менеджменттік факторлар тарапынан әртүрлі дәрежедегі басқарудағы тәуелділікті азайту қазіргі кезде қонақүй бизнесіндегі маңызды мәселеге айналды.
Осындай жағдайда қонақүй сервисі үшін сапа менеджменті маңызды орын алатын болды. Бір уақытта тиімді менеджмент қонақүйді барлық бағытта басқару мәселелерін шешуді қамтамасыз ететін әсіресе, қаржылық сұрақтар, персоналды басқару, болашақтағы бюджетті жоспарлау, клиенттерге көрсетілетін қызметтің сапасын арттыру әдістері және өндірістік шаруашылық қызметті ұйымдастырумен айналысады.
Қазақстан бойынша ауылдағы қонақүйлер ішінен қонақүй бизнесінде жетістікке жетіп жатқан «Шебер ауылы», «Тау-SPA», Түргендегі «Стетсон» ранчосы, Алмаарасанда жерден 1957м биіктікте орналасқан «Кумбель» отелі, Қостанай, Павлодар, Өскемен облыстарындағы жергілікті санаторийларды қазіргі кезде атап өтуге болады.
Қазақстан Республикасының «Қазақстан қонақүйлерінің жұмысы қаңтар – желтоқсан 2009» статистикалық агенттігінің ақпарат бойынша еліміздегі қонақүй бизнесінде нарық критерийлері әртүрлі деңгейде тұр екен. Осыны негізге ала отырып, Алматы қаласындағы қонақүйлердің қызметі мен ресурспен қамтамасыз ету көрсеткіштеріне 8-кестеде көрсетілгендей баға беруге болады.
Кесте 9 – Қонақүй қызмет қорытындысының көрсеткіштері
| Атауы | Кіріс млн. тг. | Шығыс млн. тг. | Жалпы | Тұрағы |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| Алматы | 141,564 | 83,908 | 11960 | 4139 |
| Қазақстан-уют | 185,434 | 136,796 | 20913 | 10810 |
| Алия | 16,2 | 16,03 | 4762 | 4163 |
| Достык | 118,557 | 110,92 | 8370 | 2386 |
| Медеу | 438,665 | 51,8823 | 3134 | 2517 |
| Спорт | 0,704 | 2,0391 | 1602 | 641 |
| Даулет | 9,006 | 8,916 | 2070 | 1049 |
| Атакент | 10,295 | 10,341 | 1612 | 653 |
| Астана | 113,148 | 273,304 | 8880 | 2500 |
| Яссауи | 103,128 | 9,7668 | 4195 | 2564 |
| Пекин | 26,1306 | 8,956 | 823 | 521 |
| Иссык | 145,93 | 13,4291 | 3840 | 863 |
| Жетісу | 121,125 | 94,232 | 11750 | 4816 |
| Хаятт | 1256,411 | 996,747 | 23762 | 8996 |
9–кестеде берілгендер бойынша Алматы кәсіпорындарының ішінен әрбіреуінің нарықтық үлесін, түскен пайданың шамасын анықтауға болады. Бұл кесте бойынша жалпы Қазақстандағы қонақүйлерге келетін клиенттер 50% құрайды. Олардың көбі қонақүйдегі қызмет көрсету сапасын арттыруға ұсыныс береді.
Алматы қаласындағы қонақүйлер өзінің мүмкіндіктерін соңына дейін қолданбайды, сондықтан оған сәйкес келетін стратегиялық менеджмент қажет.
Қазақстандағы кейінгі жылдардағы қонақүй сервисінің тәжірибесі бойынша нарықтағы қонақүйлердің экономикалық жағдайы таңдап алынған даму мақсатына байланысты. Бірақ қонақүй сервисіндегі қызмет көрсету сапасын бағалау дұрыс жолға қойылған жоқ, олардың мәселелері әлі толық көтерілмеген. Қонақүй кешендерінің қызметі талданып жатыр. Қазіргі кезде Қазақстанда 50 жуық жоғары класты қонақүйлер бар.
Қонақүй сервисіндегі маңызды жағдайлардың бірі ол нарықтағы өзгерістерге икемді болып келеді. Экономиканың жоспарлыдан нарыққа көшу процесі нақты қонақүйдің үйрену процесін, жаңа нарықтық жағдайға икемделуін рельефті түрде көрсетеді. Бұл бөліктердің өзара арақатынасы, қонақүй кешенінің қызмет ету процесі «Нарықтық шаруашылықтың құпиясы неде екеніне» Л.Эрхард нарықтық шаруашылық сағат және күн сайын ұлттық өнім мен ұлттық пайда, сұраныс пен ұсыныстың дұрыс қатынасына икемеделіп келе жатыр деп айтты.
Қонақүй сервисі шаруашылық – экономикалық қызметінің бір түрі болып табылады. Ол тура және жанама түрде жұмыс орнын береді және бюджетті шетел валютасынмен толтыратын маңызды әдіс болып табылады. Дүниежүзінде қонақүй сервисінің жаңа концепциясын игеру және ескілерді модернизациялап кластер түрінде кешенді дамыту, ақпараттық байланысты ғаламдау мәселелері көтеріліп жатыр.
Қазақстандағы қонақүй бизнесі жоғарыда ататлған әдістер бойынша даму үстінде. Қонақүй бизнесіндегі рекреациялық желінің дамуы еліміздегі саяси – экономикалық жағдайға байланысты болды.
Еліміздегі саяси, экономикалық, әлеуметтік сфераның түбірімен өзгеруі қонақүй шаруашылығының жағдайына әсер етті. Алматы қаласын,дағы қонақүйдегі қызмет көрсету нарығында 1998 жылы Алматы қалалық статистикалық басқарудың берілгендері бойынша әртүрлі формадағы 26 қонақүй болған, ал 2009 жылы сервис деңгейі әртүрлі, мөлшері әртүрлі 46 қонақүй пайда болды.
Қонақүй бизнесінде нарықтық принципті ұстаған жөн, себебі әрбір қонақүйдегі шығындар деңгейі нәтижесінде көрсетілген қызметтің тарифтік бағасына әсер етеді. Бұл шығынның деңгейі төмен болған сайын қонақүй бизнесінің пайдасы мен рентабельділік деңгейі артатындығын көрсетеді. Сондықтан бизнестің кез келген түріндегі бағаны көтеруге болады. Ол үшін тұтынушыға ұсынатын өнімнің сапасын арттыратын жол табу керек. Көптеген қонақүйлердің негізгі тұтынушыларына жергілікті халық жатады, бірақ Қазақстан халқының әлеуметтік жағдайы жоғары деп айтуға келмейді. Біздің еліміздегі қонақүй бизнесі мен басқа да кәсіпкерлік түрлері үшін шығынмен қызмет көрсетудің бағасын төмендететін жол табу керек. Оның негізгі көзіне кадрларды басқару әдістерін жақсарту, әлемдік бизнесте қолданылатын алдыңғы қатарлы әдістерді қолдана отырып, тиімді турлар ұйымдастыру жатады [17].
ҚОРЫТЫНДЫ
Берілген жұмыста келтірілген мәліметтерді қарастыра отырып біршама тұжырымдарға, қорытындыларға келуге болады.
Шағын қонақ үйлердің үлкен отелдермен салыстырғанда қосымша қызметтерді кең көлемде ұсынуға мүмкіншіліктері жоқ, сондықтанда басты көңіл номерлерді толық пайдалануға бөлінеді. Мысалы шағын қонақ үйлердегі жүктелу пайызы 30-35 болуы рентабелділіктің оңтайлы көрсеткішін қамтамасыз етеді.
Дүниежүзілік тәжірибеде қолданыс тапқан және де атаулы саладағы қызмет етушілердің барлығына белгілі менеджмент классигі Анри Файольдің жақсы ұйымды құрудың негізгі ұстанымдары бүгінгі таңда да кең қолданыста. Олардың іске асырылуы сынылған кезден бастап келеді. Оларға қысқаша тоқтағанда
- Басқару бірлігі.
- Өкілеттілікті берудің скалярлық әдісі.
- Бағыну бірлігі. .
- Байланыс жүйесі мен коммуникация.
- Икемділік.
Ұйымның барлық деңгейінің қол жетерлігі - деп бөліп жіктеуге болады. Сонымен қатар берілгендерді қорытындылай келе құрылымдық ұйымның басты мақсаты ұйым алдында тұрған міндеттерді орындауды қамтамасыз ету болғандықтан, құрылымды жобалау қонақ үйдің стратегиялық жоспарларына негізделуінің қажеттілігін аңғардық
Басқару құрылымы тізбекті-функционалды болып келеді. Кешен басшылығында басқарма тұрады, ол түрлі бөлімшелердің менеджерлерінің қызметін бағдарлап отырады.
Қонақ үй қызмет көрсетулерін өндіру мен тұтынуда сапа аса үлкен маңызға ие болады. Сапалы қызмет көрсетусіз қонақ үй өзінің мақсат-мүдделеріне жете алмайды. Бұл туралы тарауларда айтылған болатын. Дегенмен де, сапаның түрлерін атаған кезде оларға ықпал етуші факторларды да атап кеткен жөн. Соңғылардың келесі түрлерін белгілеуге болады:
- материалдық техникалық база,
- алдыңғы технологиялық қызмет көрсетулер.
Сонымен қатар қонақ үй бизнесін басқарудағы біраз ерекшеліктер белгіленген. Мысалы басқаруға тікелей қатысы бар радикалды және косерваторлық мәдениттерді қарстырған кезде келесілер бойынша салғастырулар жүргізілді.
- Басшы басқаруды қалай меңгереді?
- Уәждеме
- Есеп беру мен өнімділік
- Шешімдерді қабылдау мен мәселелерді реттеу
- Коммуникабельділік
- Жұмыс орнындағы тәртібі
- Алғы шарттар мен негізгі мәселелер
- Клиенттерге деген қатынас
- Кадрларды басқару
- Орындауды бағалау
- Ұсынылған қызмметтердің сапасы
- Мәртебе мен әлеуметтік статус мәселесі
- Басқарушы рөл
- Құндылық жүйесі:
Жоғарыда атап кеткендердің соңғысына қонақжайлық кіреді. Қонақжайлықты ұйымдастыруда қонақ үй әкімшілігі ең негізгі фактор болып табылады. Оның әр әрекеті, жұмыстан шығарудан бастап, клиенттермен қол алысу, сапа стандарттарын бекіту мен қамтамасыз етуге дейін қонақжайлыққа өз ықпалын тигізеді.
Сонымен қатар қонақ үй қызметін басқаруда маретингтік әдісті естен шығармаған жөн, себебі ол атаулы бизнесте ғана емес, бизнес атаулының барлығында да ерекше орында тұр. Атаулы саланың қонақ үй бизнесіне қатысты келесі қамтитын мәселелерін атауға болады:
- қызмет көрсету мәдениеті;
- кадрларды басқарудағы маркетингтік әдіс;
- қонақ үй қызметкерлері арасында маркетингтік мәліметтерді тарату;
- қызмет бойынша қызметкерлердің жылжуы мен сыйыақы беру жүйесін пайдалану.
Қорыта келе қонақ үй бизнесінің дамуы жалғасын тауып келе жатқан құбылыс екенін айтуға болады. Басқа мемлекеттермен салыстырғанда, атаулы саланың даму болашағы зор. Шетелдіктердің тәжірибесін біздің экономикалық саламыздың дамуына, оның ішінде қонақ үй бизнесінің дамуына да пайдалану әлеуеті толық байқалады. Аяғынан енді ғана тұрып, дамуын өрбітіп келе жатқан мемлекетіміздің болашағы зор деп ойлаймын. Еліміздің экономикалық дамуы, саяси-әлеуметтік дамуы тысқары емес. Біз қарастырған салада, басқа да салада ең алдымен сапалы жарнама мен жаңа материалдық-техникалық базаның мықты болуы жемісті нәтижеге әкеледі деп ойлаймын. Сондықтан, жаңа технологиялар мен басқарудағы жаңа тиімді және орынды әдістердің пайда болуы, олардың жақын болшақта іске асырылуы ықтимал.
Қолданылған әдебиеттер:
- ҚР 2004-2007 ж.ж статистикалық жинағы.
- Азар В.И. «Экономика и организация туризма». М: 1983г.
- Александрова А.Ю. «Международный туризм». Учебное пособие для вузов. М.: 2001г. – 464 с.
- Артеменко В.Г. «Финансовый анализ». Учебное пособие. М.: 2001 – 128 с.
- Браймер Р.А. «Основы управления в индустрии гостеприимства». М.: 2000 – 176 с.
- Бургонова Г.Н., Каморджанова Н.А. Гостиничный и туристический бизнес: Особенности бухгалтерского учета и налогообложения.-М.: Финансы и статистика,2002.-352с.
- Гостиничный и туристический бизнес: Учебник/Под ред. А.Д.Чудновского.-М.: ЭКМОС,1998.-352с.
- Гостиничный и туристический бизнес: Учебник/Под ред. А.Д.Чудновского.-М.: ЭКМОС,1999.-352с.
- Гостиничный и туристический бизнес: Учебник/Под ред. А.Д.Чудновского.-М.: ЭКМОС,2002.-352с
- Гончаров В.В. «В поисках совершенствования управления». М.: 1993г.
- Гуляев В.Г. Туризм: экономика и социальное развитие, Москва, Финансы и статистика, 2003.
- Жунусбекова Б.Б. «Организация туризма и гостиничного бизнеса в Республике Казахстан». Алматы: 2004 – 98 с.
- Квартальнов В.А. Туризм, Москва, Финансы и статистика, 2004.
- Квартальнов В.А. Теория и практика туризма, Москва, Турист, 2004.
- Папирян Г.А. «Менеджмент в индустрии гостеприимства. Отели и рестораны». М.: 2000г.
- Раева Р.А. «Гостиничный бизнес: пути становления и развития», Издательство университет «Туран», Алматы: 1998г.
- Розанова Т.П. Российский туризм в условиях рынка, Москва, РЭА, 2004.
- Сорокина А.В. «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах». М: 2006 – 304 с.
- Смыкова М.Р. «Туризм: экономика, менеджмент и маркетинг». Алматы: 2006 – 220 с.
- Сенин В.С. «Введение в туризм». М.: 1993 – 159 с.
- Туризм в Республике Казахстан в 2001г. / статистический сборник / Агентство РК по статистике Смаилова А.А. 2002г. – 104 с.
- National Busines/ қаңтар-ақпан, 2006, №1, 66
- www.yandex.ru сайтынан.
- www.rambler.ru сайтынан.
Похожие материалы
